中国药店－围绕“人货场”构建专业化

　　药店的专业化体现在商品品类及结构的专业化、药品销售培训手册的专业化、店型的专业化以及从业人员的专业化。

　　药店专业化是指药店从业人员需要具备中医、西医等医学知识，中药、西药等药学知识，营养学知识，保健养生学方面的知识；构建科学且专业的药品品类。同时药店专业化还需要药店从业人员在疾病防治用药中按照医学治疗的原则、治法等，专业、科学合理地搭配与推荐药品，提高疗效，同时还要对药物的毒副作用有深入了解，用药搭配能够避免和减少药物对患者的毒副作用。

　　仅有药学知识无法做到专业化！

　　目前药店专业化方面最大的问题是连锁药店的从业人员，不懂或者不全懂医学知识，只熟悉药学、药品知识。因此不少连锁药店的商品与采购部，在品类构建、品类采购、品类管理、品类升级、品类优化等事关专业性的重大问题上，基本是仅从药学角度和自己企业经营利益的角度，来判断一个产品的价值和该产品在连锁的角色定位。

　　如果构建的品类不符合医学治疗需求，不符合消费者利益，效果就不可能达标；另外，如果联合用药的品类结构中的SKU涉及的产品不专业不科学，就不会起到增效减毒作用，联合用药也就会一错百错，疗效自然就会大打折扣。

　　专业化体现在四个方面

　　商品品类及结构专业化

　　商品专业化的第一层含义是商品品类结构是专业化的，具体是指一个连锁药店的商品结构，要能涵盖所有的细分疾病治疗领域，不能有品类空缺。

　　商品专业化的第二层含义是商品要具备产品力，也就是产品要疗效好、副作用少。品类结构上，在所有细分疾病治疗领域都有疗效好、质量好、副作用小的产品。如果是治疗性药品品类，药店应该对标医院临床治疗的品类，尽可能把医疗机构临床治疗的非注射类药品搬进药店，这样能保证在治疗功效上是专业的。

　　以高毛为导向的品类结构，必然造成品类结构与疗效选择上的不专业。

　　商品专业化的第三层含义是指联合用药所搭配的商品包括辅助治疗的药品、保健品、器械、食品等也要专业组合，以便起到协同效应，增强疗效、降低副作用，而不仅是高毛产品联合用药。

　　药品销售培训手册专业化

　　按照医院治疗疾病的方法，把专业的医师与药师联合起来，一起来编撰疾病细分病种及治疗手册，把所有疾病细分治疗领域的产品，结合自己企业在销的所有药品，按照治疗原理原则方法，编出《治疗推荐用药与联合用药组合手册》。

　　比如“中药+西药”、“中药+保健品”、“西药+保健品”、“西药+西药”、“中药+中药”等等联合用药方案。并把《治疗推荐用药与联合用药组合手册》逐步模板化、流程化，然后按照手册对全员进行系统化的专业培训。

　　店型专业化

　　医院有综合性医院，也有专科医院。同样药店也应该有专业化业态的店型。未来药店专业化应遵循一店一策专业化思路。不同商圈的药店，做成不同的专业业态药店：比如心脑血管药店、“三高”慢病专业药店、妇科专业药店、糖尿病专业药店、抗衰老药店、助眠药店、儿童用药专科药店、肠胃病专科药店等。其产品品类在标明的专业领域齐全，且人员在这方面也较为专业。

　　从业人员专业化

　　一、商采人员专业化，专业的商采人员才能保障商品专业化，保证一开始就做正确的事情。

　　二、一线大区经理、片区经理、店长、店员等人员的专业化，要从医学、药学、药品购买心理与行为等角度，反复培训、评比，建立机制，长期坚持。

　　专业化，才有未来

　　承接处方需要专业化

　　处方药的毒副作用大，配伍禁忌多，用药指导非常重要，没有懂处方药和医疗常识的专业人员，就销售不好处方药，就难以承接外流处方药。

　　目前快速发展的DTP药店、双通道药店、慢特病定点药店、院边店等的经营管理、营运更加需要医药相关的专业知识。这类药店，既要判断医生处方存在的问题，还要全面了解处方中处方药的功效、毒副作用，以便科学合理卖药给患者。

　　提高疗效、客单需要专业化

　　药店如何做中医药联合用药、几种化药能否搭配使用起到增效减毒作用等，都需要从业人员精通医学知识、药学知识，对每个药物功效、毒副作用有深刻理解，方能指导好患者的联合用药，提高疗效。

　　比如，对于高血压患者，沙坦类和普利类尽量不要联用，因为这两种药物的降压机理大致相同，二者联用有增加高钾血症的风险，还会伴随着终末期肾病的显著增加，且对心血管及肾脏保护无协同作用；β受体阻滞剂（洛儿类）尽量不与α受体阻滞剂（哌唑嗪）合用，两药合用易出现哌唑嗪首次反应，引起体位性低血压甚至晕厥。

　　再比如三联四联疗法治疗胃幽门螺旋杆菌感染时，推荐顾客购买乳铁蛋白，可以显著提高疗效，因为乳铁蛋白是具有杀菌活性的单体糖多功能蛋白质，具有广谱抗菌、抗氧化、消炎、抑制肿瘤细胞生长及调节机体免疫反应等强大生物功能。你推荐了乳铁蛋白治疗效果好，患者自然就会认为你专业，且客单价高了很多。

　　我们务必要明白，患者的忠诚度主要来自于店员专业服务与产品推荐、使用指导，治好了病、控制好病情、不产生较大的毒副作用，患者就会满意，忠诚度、回头率自然也就高了。这样的专业服务，才是药店最有价值、最主要的服务。

　　养生保健康复指导需要专业化

　　药店存在定位的认知问题：到底是卖药的场所，还是提供健康一站式服务的场所。定位卖药，逃脱不了价格战的宿命，利润来源就是压榨上游供应商，舍此别无他法。

　　定位大健康管理一站式服务提供机构，则必须具备相应的大健康专业服务能力，没有专业、过硬的医药知识背景，是不可能给患者的治疗、保健、康复提供到位的用药指导的。

　　即使是养生、保健、康复、理疗、仪器检测，同样需要专业的养生、保健、预防方面的医药背景知识来指导，比如中医药养生、药食同源产品如何准确使用而不是滥用等。

　　保健品中，补钙要钙片与维生素D一起吃，同时要多做户外活动，多见阳光，才能起到好的效果。尽管这些都是常识，对于首次补钙的人群还是要说明原因。顾客吃人参、西洋参、太子参等滋补类中药，起码要提醒客户不能同时吃萝卜等。

　　抢回集采损失的“业绩”，需要专业的解决方案

　　集采已经扩展到全国，未来治疗领域几乎所有的产品都可能被集采，按照零差率销售。如果药店仅靠卖集采品种，就会亏损倒闭。药店必须依靠集采产品产生的客流，组合销售其它赚钱的品质过关的产品。

　　比如高血压是大病品种，化药未来无利可图，如果都销售国采产品，可能一个消费者的购买金额会下降1/3到1/2。失去的营业额和利润，就只能从联合用药中来找回了。

　　如何做到专业化

　　药店的专业化，归根到底是人的专业化，没有专业化的人员队伍，尤其是店员、店长队伍，就谈不上专业化，药店要做到专业化，以下工作必须持续开展：

　　商品专业化人才到位

　　商品部、采购部的从业人员，尽量是专业的且有多年临床经验的西医、中医，由他们来分析、调研、规划、升级自己的治疗性中西医药品类以及联合用药辅助品类。同时可以参考临床用药指南、医院的处方集、临床路径管理用药指导的图书，提升自己的药物可及性水平。处方来源由远程的互联网医院就可以解决。

　　专业的商品部人员来源，可从医疗机构把具备执业医师和执业药师双重身份的人员挖来，从药学治病角度来规划与升级品类，把一线二线临床用药尽可能多地引进到自己连锁

　　门店。

　　建立专业系统的培训晋级机制

　　第一，建立自己的培训组织架构与培训体系以及培训师资队伍。

　　第二，确保培训的投入，并高效利用厂家的培训资源。

　　第三，对店员、店长实施内部专业等级制度，可分为三到五级。通过考试、实践、传帮带、再考试，以及实战中推荐的客品数、销售业绩、顾客对疗效的评价等多个维度，对店员、店长评定等级。

　　第四，专业等级评定后，要与晋升、薪资级别挂钩，以便提高店员学习、使用专业知识提升销售技能的积极性与主动性。

　　第五，激励从业人员进行执业药师考试和助理医师考试，考取了相应资质，给予一次性奖励，工资待遇上给予倾斜。

　　工业如何介入

　　药店需要借助工业的力量，才能更好地做到专业化。工业怎样才能介入到药店的专业化趋势中去，营销好自己的产品呢？

　　一、培训介入法

　　通过专业的产品及其相关知识的培训，加强店员对自己产品治疗疾病的相关背景医学知识、药学知识的学习，提高专业化素养。

　　工业可采用灵活多样的培训方式：集中课堂式培训、线上直播培训、短视频学习培训、PPT学习培训、人员贴柜带教培训等；也可以通过开办某个病种的培训学院，长期为门店店长、店员提供系统专业的培训，提高店员专业水平，同时把自己的产品融入到培训教材与课程中去。

　　二、在门店建立细分疾病品类管理中心或者疾病治疗专区

　　系统对店员、店长进行某个病种的医药知识以及联合用药搭配方面的教育培训，为门店培养某些疾病防治方面的专员。例如儿科用药专员、肠胃病专员、三高慢病专员、妇科病专员等。

　　三、线上线下患者教育法

　　对于一些大病种慢病人群，可以建立微信群，举办私域流量的培训与各种活动，比如定期邀请医生或者自己的产品经理，在线上或者线下，为患者开展这些疾病预防方面的知识科普和最近防治药物与防治措施的教育，让患者与店员共同提高。


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【2022年07月上半月刊总第292期】【作者：李从选】【阅读量：23668】【大 中 小】【打印】

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