传统药店喊了多年的专业服务,竟被网上药店做起来了!
【2014-12-02】【作者：张勇】【来源：中国药店微信】【阅读量：53922】【大 中 小】【打印】
传统药店往往更在意门店员工的销售能力。用户在线下不容易转换门店，即便药事服务能力弱成交并不受太大影响，但对于客单价影响大，所以传统药店更在意店员关联销售的培训。网上药店与传统药店相比最大的劣势是留不住人，今天到七乐康，明天到康爱多，而且记不住在哪一家买过，所以更在意服务为用户带来的粘性。中国药店：www.ydzz.com
网上药店的专业主义中国药店：www.ydzz.com
目前主流的网上药店几乎每家都有二十几个人专门做主动外呼，外呼主要针对慢病人群及大病人群。比如，健一网第一阶段将这类人群精准锁定在心脑血管、糖尿病、肝病人群。外呼的目的为辅导用户用药，帮助用户正确用药、经济用药。中国药店：www.ydzz.com
王燕雄以排毒养颜胶囊举例，排毒养颜胶囊的说明书用法用量标注着一天1～3次、一次1～3粒。因此一天吃1粒是合理的，吃9粒也是合理的。但如果一个用户患有便秘，那么一天吃1粒一点效果没有。或者有的用户只是长斑了，同时有些许便溏，多吃也不行。因此就需要网上药店干预用户用药。中国药店：www.ydzz.com
在康爱多，做这个事情的部门被称作会员营销服务部，加上营销这两个字也说明免费的服务是做不长久的。而且，只有掌握用户和疾病的情况，才能针对性地营销。网上药店的专业服务必须做到“用药干预+用药经济学”才能产生商业价值。健一网的用药管理要求做到为用户提供周期用药、升级用药、关联用药的推荐。廖光会透露，一些专业能力强的网上药店还会在合理配合的基础上建议用户从进口药转到国产药，融入用药经济学的概念，然后再配一些其他辅助性的产品进行关联用药。中国药店：www.ydzz.com
网上药店最大的成本是获客成本，与其花大价钱去拉新客，不如把老顾客服务好，专业服务能够有效降低获客成本。另外不少大病患者本身存活期短，用户的服务周期相对短，因此更要注重主动的服务。中国药店：www.ydzz.com
廖光会认为，网上药店专业服务存在一个巨大的技术门槛，就是数据挖掘。何涛称之为数据运营，当用户一次成交或咨询后，系统要依据数据对顾客进行标签定义，对其购买的商品进行定义，对这个顾客进行分类。许多网上药店没有数据挖掘的能力，只能靠人工的经验去判断，无法形成系统化的能力。中国药店：www.ydzz.com
去年6月份，康德乐从美国总部派驻了数据挖掘专家到已经更名为康德乐大药房的百济，在百济过去积累的经验基础上开发了一套用药管理系统。中国药店：www.ydzz.com
在王燕雄看来，医药电商的用药管理系统本质上是一套具备药品属性的客户关系管理系统。“数据挖掘很重要，不单纯依靠人工和传统的呼叫中心。但最初量级很小的时候只能靠人工，大数据必须在数据量足够大的时候才能发挥能量。康爱多内部将这套系统定位为用户服务系统，数据模型还在建立当中。”中国药店：www.ydzz.com
建立这样一套用药管理系统的研发成本是巨大的，不仅知道同样一个药品有多少个药厂在生产，还要有大量的临床经验来判断一个药品的疗效，再导入药物经济学的理论。中国药店：www.ydzz.com
刚刚辞去康德乐大药房（原广州百济新特药）副总经理职务的广州天予信息技术有限公司董事长夏语则认为除了技术门槛外，网上药店专业服务最大的门槛还是专业，也就是能否培养出专业的服务团队，专业的标准是能否讲出一个药的耐药性、配伍禁忌、饮食注意事项、不良反应、并发症等。中国药店：www.ydzz.com
从流量型电商转型服务型电商的核心中国药店：www.ydzz.com
春雨CEO张医生在第十四届中国药店高峰论坛上发表了对医药电商趋势的判断：中国医药电商正从流量型电商向服务型电商转型，这一观点得到了众多网上药店CEO的认同。网上药店已经进入了拼规模和拼服务的阶段，必须建一套完整的药事服务系统。中国药店：www.ydzz.com
“网上药店在IT方面，必须有一套B2C系统，第二阶段需要建立一套订单管理系统，第三个阶段要开发商业智能和数据挖掘了；在经营方面，最开始关注商品、营销、供应链，拼硬功夫，之后把药事服务、会员管理提上日程。”廖光会说。中国药店：www.ydzz.com
“现在就得拼服务，获客成本这么高，怎么办？天猫上恶性价格竞争，靠价格是不长久的，你不跟人家拼价格，人家跟你拼，你想卖高价，怎么办？所以必须做出附加值，附加值就得靠服务。”王燕雄表示。中国药店：www.ydzz.com
