中国药店－健康驿站还能这样做？

市场环境：竞争毫无疑问的激烈，市场毋庸置疑的广阔

1.人口规模

　　广西壮族自治区行政区划分为14个地级市111个区县，截至2025年末总计人口数量约5000万。其中城镇人口占比约58%，60岁以上老年人口占比约20%。

　　

2.药店规模

　　参照相关公开数据，广西市场总计药店数量约25000家，连锁化程度较高占比约70%。其中大参林约2000家，老百姓、一心堂各约1000家，桂中、一心各约800家，百姓人家、康全、健之佳各约200家，主要连锁门店家数约5000家。

　　

3.零售规模

　　按照2025年全国药店店均年销约75万元计算，广西市场实体药店整体零售规模约180亿元。大参林占比约8%，老百姓、一心堂各占比约4%，桂中、一心各占比约3%，健之佳、百姓人家、康全各占比约1%，以上主要连锁共计占比约25%。

　　

4.经营效率

　　主要连锁五分之一的门店数量贡献了四分之一的销售额，主要连锁的经营效率为普通连锁的1.33倍。全区人年均健康消费金额约360元。

　　

政策环境：发展目标国家替你规划，合规红线国家给你划定

1. 健康驿站

　　2026年1月22日商务部、国家发展改革委、国家医保局等9个部门联合印发《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》。推动药店从传统的药品销售终端向服务民众健康的“健康驿站”转型。

　　

2. 合规检查

　　2026年4月10日国家医保局印发《医疗保障基金监督检查五年行动计划（2026年—2030年）》，要求“十五五”期间实现全国所有定点医药机构现场检查全覆盖。

　　

3. 零差价

　　2026年4月14日国务院办公厅发布《关于健全药品价格形成机制的若干意见》。规定公立医疗机构：除中药饮片外所有药品必须零差率销售；医保定点药店：价格由市场调节，但会通过医保协议、公开比价等方式引导其合理定价。网上药店：利用其信息透明优势进行常态化比价，以校正异常价格。

　　

4. 医保白名单

　　2026年5月19日国家医保局和财政部联合发布《关于进一步加强定点零售药店职工基本医疗保险个人账户使用监督管理的通知》。文件的核心是建立定点零售药店职工医保个人账户支付“白名单”制度，要求各省在2026年9月底前出台全省统一的职工医保个人账户支付“白名单”，白名单内的可以支付，白名单外的不予支付。

　　

如何增长：真正经营顾客需求，沉淀会员信任资产

1. 顾客需求：比其他家好，到底“好”在哪里？

　　态度

　　这是用户进店的第一触点，也是最廉价的差异化武器。好态度不是“微笑服务”的口号，而是“不厌其烦”的耐心和“感同身受”的同理心。具体要做到：进门有迎声，咨询有答声，离店有送声；不因顾客只看不买而冷脸，不因反复询问而敷衍。把“好态度”固化为每一个服务动作的标准，让顾客在店内感受到被尊重和被关怀。

　　价格

　　在集采常态化、比价透明化的今天，“价格好”不等于“全场最低价”，而是要给顾客“价格可信赖”的感觉。核心策略是“爆品惊爆价+常规品合理价+慢病长疗程优惠价”。对标线上和周边竞对，确保常用药、慢病药价格不高于主流渠道，并敢于在店内明示“买贵退差价”。价格信任一旦建立，比任何促销活动都管用。

　　专业

　　专业是药店区别于商超便利店的根本护城河。专业不仅体现在药师能准确回答药品适应症、用法用量和副作用，更体现在能主动发现潜在用药风险和药物相互作用。对每一位进店购药的顾客，做到“多问一句症状、多看一眼用药记录、多提醒一句禁忌”。专业能力的高低，往往决定了顾客是把我们当成“拿药的窗口”还是“信赖的健康顾问”。

　　疗效

　　疗效是药店信誉的根基。保证疗效的核心是“严控供应链，绝不卖一粒假药、劣药、渠道不明药品”。同时，要主动引导顾客“选对的药，而不只是选便宜的药或贵的药”。对顾客的用药效果进行记录和跟踪，当顾客反馈“没用”时，及时分析是用药不对症、用法不当还是需要复诊。把“确保疗效”作为服务闭环的终点。

　　增值服务

　　增值服务是吸引顾客进店、增加停留时间、创造二次触达机会的有效手段。常规的增值服务包括：免费代煎中药、免费打粉、免费测量血压血糖、免费送药上门等。进阶的增值服务包括：定期健康检测日、过期药品回收、慢病患者季度健康小礼品等。核心原则是“人无我有，人有我优，人优我恒”。

　　商品齐全

　　“商品齐全”不是大而全的备货，而是要满足目标客群“一站式购齐”的便捷需求。要做到“常见病用药不断货、慢病常用药不缺货、应急需求有替代、季节性品种提前备”。同时，围绕“健康”主题，适当延伸至医疗器械、消字号产品、妆字号健康护理品等。让顾客进店后“想买的都能买到，没想到的也能发现”。

　　健康信息

　　顾客缺的不是健康信息，而是“可信赖、听得懂、用得上的健康信息”。药店应成为社区健康信息的“过滤器”和“翻译官”，主动向会员推送经过审核的、通俗易懂的健康科普内容。通过店内海报、会员群、公众号等渠道，传递季节性疾病预防、慢病自我管理、合理用药知识等。长期稳定输出优质健康信息，就是持续积累顾客信任资产。

　　健康管理

　　这是顾客需求的最高层级，也是药店从“卖药”转向“管健康”的核心体现。健康管理不是做做样子，而是要为会员建立持续更新的电子健康档案，记录其基础健康指标、用药史、过敏史、慢病控制情况等。在此基础上，提供个性化的健康提醒（如服药提醒、复测提醒、复查提醒）和生活方式建议。让顾客感受到：“这家药店比我自己更关心我的健康。”

　　

2. 经营方式：如何“有组织”地做好每一件事？

　　有组织的非药爆品低价引流

　　引流不是被动等客上门，而是主动策划、组织、执行。每月精选1-2款与健康相关、价格感知强的非药品（如维生素C、钙片、医用面膜，甚至是健康食品、功能性牙膏、季节性水果等），以极致低价甚至亏损价作为“钩子产品”，配合线上线下宣传，集中引爆客流。核心不是靠爆品赚钱，而是靠爆品带来客流转化。

　　有组织的增值服务定期体验

　　将增值服务从“随机发生”变为“固定日程”。每周设定“健康服务日”（如周二免费测血糖、周四免费测尿酸），提前通过会员系统推送通知，让顾客形成“到药店做健康检测”的习惯。体验现场安排专人讲解结果，并引导后续健康管理服务。定期、固定、可预期，是建立服务品牌的关键。

　　有组织的健康信息宣教解读

　　将健康知识传播从“零散发传单”升级为“有体系的健康教育”。每月一个主题（如“高血压管理月”“糖尿病饮食周”），通过线上线下多种渠道（店内海报、短视频、会员群讲座）进行系统宣教。最重要的是“解读”——把枯燥的医学知识翻译成顾客听得懂、记得住、用得上的生活语言。

　　有组织的健康生活方式引领

　　将药店的角色从“被动治病”延伸至“主动防病”。组织会员开展健步走打卡、控盐挑战赛、戒烟互助小组等健康生活主题活动。与社区、街道合作，将药店打造为社区健康生活方式的倡导者和活动中心。帮助顾客把健康的理念，真正落实到每一天的行动中。

　　有组织的会员体系推广建立

　　会员不是“办张卡就完事”，而是要有组织的推广、有层次的权益、有节奏的沟通。设计清晰的会员等级（如普通会员、银卡会员、金卡会员），明确每个等级的专属权益（折扣、检测次数、优先服务等）。推广工作具体到人、量化到店，做到“进店必问、购药必推、离店必加”。会员体系的厚度，决定了药店的抗风险能力。

　　有组织的安全用药跟踪回访

　　慢病用药、长期用药顾客是药店最核心的价值客群。对他们进行“有组织”的回访跟踪，是建立深度信任的关键。回访要有固定节奏（如用药第7天、第30天），有标准话术（询问疗效、副作用、依从性），有记录系统（归入健康档案）。回访发现的问题，要及时反馈并解决。把回访做成一种“主动关怀”而非“形式任务”。

　　

3. 组织升级：用机制代替依赖，靠组织驱动增长。

　　店长负责制

　　店长是门店的第一责任人和最终经营者。要从“执行者”变为“经营者”，对门店的销售额、毛利、会员增长、顾客满意度全面负责。给予店长在店内人员调度、商品陈列、促销活动执行等方面的充分授权。同时，明确责任边界和考核标准，做到责、权、利对等。

　　健康管家制

　　门店店员升级为“健康管家”岗位，定位为“会员的专属健康联系人”。健康管家是营业员，更是具备一定健康管理知识、沟通能力和服务意识的专业角色。每个健康管家定向服务一定数量的核心会员，负责其健康档案维护、定期回访、咨询解答和健康提醒。让会员感受到“有人管、有人问、有人帮”。

　　门店合伙制

　　将员工（店长、健康管家）从“打工者”转变为“合伙人”。通过虚拟股权利润分成、门店跟投等方式，让团队分享门店经营成果。利益绑定之后，员工的主动性、责任感和创造力将被极大激发。门店合伙制是解决“老板在不在不一样”问题的根本机制。

　　家庭会员制

　　将服务对象从“单个顾客”延伸至“整个家庭”。一张会员卡绑定全家成员，家庭成员之间的健康数据相互关联（在授权前提下），健康提醒和优惠权益全家共享。家庭会员制的黏性远高于个人会员，因为一家人的健康需求往往集中在同一家药店解决，转换成本更高。

　　会员互动制

　　改变传统“药店—顾客”的单向信息传递模式，建立双向、多频的互动机制。通过会员专属微信群、企业微信一对一沟通、线下会员活动日等方式，让会员参与到药店的服务设计中来（如投票选品、建议活动主题）。互动越深，关系越紧，忠诚度越高。

　　会员评价制

　　将“顾客满意度”从抽象概念转化为可量化、可考核的评价体系。在每次服务完成后（购药、检测、回访），邀请会员进行即时评价。评价结果与员工绩效、门店考核直接挂钩。同时定期分析评价数据，找出服务短板，持续改进。让会员的评价，成为驱动门店服务升级的永动机。

　　

4. 工具升级：用工具替代人力，靠效率放大专业。

　　免费检测系列工具

　　在店内配备标准化、易操作的健康检测工具（血压计、血糖仪、尿酸仪、体脂秤、骨密度仪等），并制定标准化的检测流程。工具要定期校准，耗材要充足备货，确保“随时能测、测了准”。检测是建立健康档案的起点，也是后续健康管理服务的数据基础。

　　自助智能问诊工具

　　在店内部署自助智能问诊终端（或小程序），顾客可以通过终端与AI辅助系统交互，完成初步症状评估和分诊引导。对于轻症常见病，可直接引导至线上复诊开方，减少排队等待，提升效率。自助问诊工具能有效放大有限药师的服务半径。

　　网络医院处方工具

　　对接合规的互联网医院平台，在店内为复诊患者提供便捷的在线问诊和电子处方开具服务（或小程序）。这一工具的核心价值在于解决“处方来源”这一药店经营的刚需痛点。让顾客在店内即可完成“问诊－开方－购药”的全流程闭环，极大提升便利性。

　　智能健康管理工具

　　部署会员健康管理SaaS系统，实现会员健康档案的电子化、自动化和智能化。系统能自动分析会员健康数据，识别异常指标，触发预警提醒，生成个性化健康建议。同时支持用药依从性管理（漏服提醒、复购提醒）。用好工具，一个健康管家可以高效服务数百名核心会员。

　　线上健康商城工具

　　搭建微信小程序商城，实现“线上下单、门店配送”的门店服务半径提升。线上商城不仅是销售渠道，更是健康内容展示、会员服务预约、健康商品预选的互动平台。线上线下一体化，让药店的服务触角从店内延伸到顾客家中。

　　会员跟踪回访工具

　　部署专业的会员关系管理（CRM）系统，将回访工作从“人脑记忆+纸质记录”升级为“系统计划+自动提醒”。系统自动生成回访任务列表，提供标准回访话术模板，记录每次回访内容和顾客反馈。回访工作的标准化、可追溯，是确保“有组织的回访”落地执行的关键保障。

健康驿站还能这样做？

【2026-06-24】【作者：周孝华】【来源：中国药店】【阅读量：69】【大 中 小】【打印】

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3. 组织升级：用机制代替依赖，靠组织驱动增长。

4. 工具升级：用工具替代人力，靠效率放大专业。

健康频道

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【2026-06-24】【作者：周孝华】【来源：中国药店】【阅读量：69】【大 中 小】【打印】

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【2026-06-24】【作者：周孝华】【来源：中国药店】【阅读量：69】【大中小】【打印】