中国药店－投诉举报新规来了

　　2026年4月15日，国家市场监督管理总局新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）正式施行。这部新增6个条款、修改22个条款的新规，核心聚焦两点：明确规制恶意索赔，完善投诉管辖权。对于全国数十万家零售药店而言，这无疑是一道期盼已久的“护身符”。

　　过去几年，药店已成职业打假人“围猎”的高发地带——从处方药销售规范、中药饮片标签，到保健品宣传用语、医疗器械备案信息，几乎每一个经营环节都可能被当作“索赔切口”。新规的落地，尤其是第十条、第十二条和第十七条的精密设计，正在从程序源头锁死恶意投诉的操作空间，让“知假买假”的生意经彻底失灵。

投诉必须实名举证，匿名“碰瓷”连门都进不了

　　《办法》第十条明确规定：“投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的真实性负责：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。”同时，该条赋予市场监管部门一项关键权力——“为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。”

　　三项要求看似平常，实则是第一道精准设计的“防火墙”：同步抬高实名门槛和举证门槛。过去，职业打假人在药店的操作手法高度雷同——匿去真实姓名、用模板化文本批量提交投诉，材料中缺乏具体的交易凭证，只写一句“在XX药店买到问题药”便要求赔偿。新规将“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”，把初步举证责任明确给了投诉人。这意味着，投诉人必须拿出购物小票、产品照片等能够证明真实消费关系的证据，否则连受理门槛都迈不过去。

　　对药店而言，这条规定的保护效应立竿见影：那些“连买药凭证都拿不出、张口就要赔偿”的投诉，市场监管部门可以直接依据材料不全不予受理；那些被反复投诉过的“老面孔”，监管部门有权要求其提供身份证明进行核验，冒用他人身份或拒不配合的，同样拒之门外。

　　

管辖权锁定，“异地投诉施压”彻底失效

　　如果说第十条是“准入控制”，第十三条则是“轨道锁定”。《办法》第十三条确立了投诉管辖的基本原则——“投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理”。

　　这一条对药店的保护意义，需要从职业打假人的惯用战术说起。一个极为普遍的操作是：职业打假人在一地药店购买药品后，不向当地市场监管部门投诉，而是绕开经营地，向千里之外的另一地监管部门提交投诉。由于不同地区执法尺度、信息互通程度存在差异，加上异地核查成本高昂，药店往往陷入“同一件事在不同城市被反复调查”的困境，最后迫于压力选择“花钱消灾”。

　　新规将管辖权牢牢锁定在“实际经营地或住所地”，一举堵死了这个程序漏洞。一家开在杭州的药店，今后只有杭州的市场监管部门才有权处理针对它的投诉，打假人不能再“挑软柿子捏”，也不能再靠“跨省投诉”增加药店的应诉成本和心理压力。药店在本地监管部门面前有迹可查、有据可对，一次性说清问题即可，应对成本大幅下降。

　　

三把“尺子”量出恶意投诉，批量“碰瓷”原形毕露

　　如果说第十条和第十三条解决的是“谁来投诉”“在哪投诉”的程序问题，第十七条则直捣核心——如何精准识别“不是为生活消费需要”的恶意投诉。《办法》第十七条赋予市场监管部门明确的判断工具，可以综合考虑以下因素：

　　“（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的……”

　　这三把“尺子”，每一把都精准量出了职业打假人在药店的典型操作——

　　第一把尺子：购买频次异常。一个普通消费者不可能在一个月内从几十家药店反复购买同一种感冒清热颗粒，也不会拿着同一张处方在连锁药房数十家门店分别抓药。但这种“扫街式”采购，恰恰是职业打假人的标准动作，完全符合“购买频次明显超出合理生活消费次数”的认定条件。

　　第二把尺子：短期内大量集中投诉。某些职业打假人对同一连锁药房的不同门店批量发起投诉，投诉内容高度模板化、索赔金额模式化，呈现出工业化“流水线作业”特征。新规明确规定，此类短期内集中针对同一类问题的投诉，可被直接判定为恶意投诉。

　　第三把尺子：无法证明真实消费关系。部分职业打假人甚至“不见实物就投诉”——仅凭一张药品包装图片就写投诉信，不提供购物凭据，也不说明何时购买、何处使用。新规要求证明真实消费关系，没有购买凭证、没有实际使用痕迹的“空对空”投诉，不再具备进入受理程序的资格。

　　三把尺子量完，恶意投诉便无处遁形。第十七条与第十六条无缝衔接：一旦被认定为“不是为生活消费需要购买”的情形，直接不予受理。这为基层执法人员提供了坚定且清晰的处置依据，也让药店不必再为“打假”之名下的恶意索赔寝食难安。

　　

从“花钱消灾”到“依法应对”

　　第十条、第十三条和第十七条环环相扣，共同构成了一条完整的应对链条：第一步，材料审查——依据第十条核查投诉人是否提供了真实身份和购物凭证；第二步，管辖核查——依据第十三条确认投诉是否提交到了正确的管辖机关；第三步，异常筛查——依据第十七条排查购买频次异常、集中投诉、无法证明真实消费关系等恶意特征；第四步，不予受理；第五步，对涉嫌敲诈勒索的，终止调解并移送公安机关。

　　这五步打下来，职业打假人“花小钱办大事”的生意逻辑处处碰壁。买药的成本不再是“零风险高回报”，恶意投诉的法律代价正在被明确计量。

　　当然，新规并非庇护违规经营者。第十条、第十三条和第十七条约束的是程序滥用和恶意投诉，而非限制消费者依法维权。对于确实存在药品质量问题、违规销售处方药等违法线索的举报，监管部门和公安机关依然会依法严肃处理。对药店而言，最好的自我保护永远是守好合规底线——做好购进验收记录、留存供货方资质、规范处方药销售流程、严格把关药品标签与宣传内容。

　　当投诉举报回归维护消费安全的初衷，当监管力量集中到查处真正的违法行为上，守法经营的药店终于可以挺直腰板。一部良法的价值正在于此：让“打假”回归打假，让“碰瓷”付出代价。

投诉举报新规来了

【2026-04-28】【来源：中国药店】【阅读量：431】【大 中 小】【打印】

投诉必须实名举证，匿名“碰瓷”连门都进不了

管辖权锁定，“异地投诉施压”彻底失效

三把“尺子”量出恶意投诉，批量“碰瓷”原形毕露

从“花钱消灾”到“依法应对”

健康频道

投诉举报新规来了

【2026-04-28】【来源：中国药店】【阅读量：431】【大 中 小】【打印】

投诉必须实名举证，匿名“碰瓷”连门都进不了

管辖权锁定，“异地投诉施压”彻底失效

三把“尺子”量出恶意投诉，批量“碰瓷”原形毕露

从“花钱消灾”到“依法应对”

健康频道

【2026-04-28】【来源：中国药店】【阅读量：431】【大中小】【打印】