近日，一位顾客在“问政赣州”平台反映买药遇到了烦心事。 2026年3月17日，该顾客在某药店买六味地黄丸，买3送1并赠送一款钙片。店长口头告知顾客钙片服用方法，并未说包装里没有说明书。顾客后来发现没有说明书，遂到药店要求退款，店长不同意。该顾客希望有关部门能够帮助解决这个问题。中国药店：www.ydzz.com
当地市场监督管理部门在调查核实后回复: 已于2026年3月18日对被举报人进行约谈，责令其在以后销售过程中及时向消费者说明药品使用方法。经调解，被举报人同意退货退款。中国药店：www.ydzz.com
该案例中涉事药店存在的问题为销售药品时未向消费者完整、准确说明药品使用方法，消费者因误以为所购药品及赠品无说明书提出退货退款时，药店也未配合处理。中国药店：www.ydzz.com
虽然赠送的钙片外盒有使用说明，但核心问题仍为药店的用药指导服务不到位。监管部门相关法规对于告知义务也有明确的规定，如《中华人民共和国药品管理法》第五十八条明确：“药品经营企业零售药品应当准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；第一百三十条，违反本法规定，药品经营企业购销药品未按照规定进行记录，零售药品未正确说明用法、用量等事项，或者未按照规定调配处方的，责令改正，给予警告；情节严重的，吊销药品经营许可证。”中国药店：www.ydzz.com
不难看出，以上案例是一个很普通的购药场景下发生的一例举报。相信药店同仁，深有感触。药店在销售药品时，要主动、清晰向消费者说明用法、用量、服用时间，口头告知后需提醒消费者核对药品说明书。对特殊剂型（丸剂、散剂、外用制剂等）、特殊人群用药（老人、儿童、孕妇、慢性病患者），需重点强调使用注意事项，避免误服。中国药店：www.ydzz.com
告知内容需准确对应所售药品，不得主观夸大药效、推荐非适配药品，严禁以 “个人使用体验” 误导消费者。多药品同时销售时，需提醒消费者是否存在联用禁忌，告知间隔服用时间。定点零售药店作为服务主体，不仅承担着用药安全的责任，同时也承担着医保基金安全的主体责任，因此在日常经营服务中，如何做到令顾客满意而服务不缺位，是需要引起足够重视的。中国药店：www.ydzz.com
作为定点零售药店，为引导顾客合规使用医保基金、笔者汇总了一些医保政策方面的建议，仅供参考。需关注医保新规及日常购药场景，主动、清晰地向顾客告知核心医保政策，告知内容如合规红线、购药规则、待遇享受等，具体分为基础告知、场景告知、禁忌提醒三类，确保信息准确易懂，助力医保基金合理使用。中国药店：www.ydzz.com
基础告知：所有购药场景均需主动告知中国药店：www.ydzz.com
1.医保凭证使用规则中国药店：www.ydzz.com
明确告知医保凭证（医保卡、电子医保码）仅限本人使用，不得转借、冒用，家人共用需通过官方渠道办理家庭共济绑定，违规使用将面临医保处罚。中国药店：www.ydzz.com
2.实名购药要求中国药店：www.ydzz.com
提醒顾客购药时主动出示医保凭证及有效身份证件，配合药店完成身份核验，确保人证码一致，医保结算全程留痕。中国药店：www.ydzz.com
3.医保结算范围中国药店：www.ydzz.com
告知顾客门店内医保甲类/乙类药品的结算比例，非医保目录商品（如部分保健品、美妆类）无法使用医保结算，提前明确避免纠纷。中国药店：www.ydzz.com
4.医保支付基础规则中国药店：www.ydzz.com
说明医保门诊起付线、年度报销限额等基础信息，告知顾客当前医保账户余额、可报销额度，让顾客清晰知晓本次购药医保可支付金额。中国药店：www.ydzz.com
场景告知：针对高频购药场景专项告知中国药店：www.ydzz.com
1.慢病购药场景中国药店：www.ydzz.com
告知慢病患者医保长处方政策（如基层可开12周长处方）、慢病用药医保报销比例，提醒按时购药、规范用药，同时说明慢病用药医保结算的频次限制，避免重复购药浪费基金。中国药店：www.ydzz.com
2.医保统筹支付场景中国药店：www.ydzz.com
对享受门诊统筹报销的顾客，主动告知本次报销比例、自付金额，明确统筹基金使用规则，不夸大、不隐瞒报销权益。中国药店：www.ydzz.com
3.异地购药场景中国药店：www.ydzz.com
对异地参保顾客，主动告知异地医保直接结算规则、报销比例差异，提醒提前办理异地就医备案事宜。中国药店：www.ydzz.com
禁忌提醒：明确医保使用红线，主动警示违规行为中国药店：www.ydzz.com
1.禁止虚假购药中国药店：www.ydzz.com
提醒顾客不得通过医保购买非本人使用的药品，不得转卖医保购药药品牟利，此类行为属于欺诈骗保，将被追回医保基金，并处以罚款，情节严重的暂停医保待遇。中国药店：www.ydzz.com
2.禁止串换药品中国药店：www.ydzz.com
告知顾客医保药品结算必须按照药品目录实际规定予以结算，不可串换药品结算。中国药店：www.ydzz.com
3.禁止违规套现中国药店：www.ydzz.com
明确告知医保基金不得套现，药店不提供医保凭证套现服务，提醒顾客警惕医保套现骗局，共同抵制欺诈骗保行为。中国药店：www.ydzz.com
4.配合监管核查中国药店：www.ydzz.com
告知顾客若后续接到医保部门的购药核查、调查通知，需如实说明购药情况，积极配合监管工作，确保医保基金使用追溯可查。中国药店：www.ydzz.com
药店要定期开展员工培训，强化用药告知意识，规范告知流程，销售人员（执业药师），熟悉所售药品基础信息，具备基本用药指导能力，在实际操作中，以口头告知为主，对老年顾客、慢病顾客等重点人群耐心重复、通俗讲解，避免专业术语，确保不同年龄段消费者能理解告知内容。门店醒目位置张贴医保购药合规须知海报，标注核心政策及投诉咨询渠道，辅助口头告知；对于医保结算小票上标注的报销金额、自付金额予以解释，针对购药小票上的药品追溯码信息，可告知顾客如何查验药品等，履行告知义务，体现周到的服务。中国药店：www.ydzz.com
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