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胖东来为什么不要求员工微笑服务

【2024-07-08】【作者:汪愉翔】【来源:中国药店】【阅读量:1567】【 】【打印



  编者按中国药店:www.ydzz.com

  零售神话胖东来的商品为顾客所信赖,服务为顾客所称道,这二者可以分开来看吗?学习胖东来应该学习什么?中国药店:www.ydzz.com

  为寻找答案,中国药店万艋小分队继续取经胖东来,正通过中国药店微信公众号与万艋会视频号持续为大家发回一线报道。中国药店:www.ydzz.com

  今年4月播出的《2024东来说》中,于东来就员工服务态度问题发表了一番引人深思的言论。他明确表示,强制员工对着顾客笑是不道德的,是对人性的扭曲。中国药店:www.ydzz.com

  这一观点在通常要求员工微笑服务的零售行业内着实另类,却反映了胖东来与众不同的企业氛围。中国药店:www.ydzz.com

  真诚是必杀技中国药店:www.ydzz.com

  于东来强调,员工大部分时间应保持自然、真实的状态,而不是被强制要求展现特定的表情。他认为,员工在工作中应该保持平常心态,只有在感到有价值、有意义的时候,才会自然地流露出笑容,这样的微笑才是最真诚的。中国药店:www.ydzz.com

  真诚对待顾客,有很多零售企业都在强调,甚至提出要把顾客当作上帝,可有哪家能够做到像胖东来一样呢?中国药店:www.ydzz.com

  商场外布置免费洗手池、宠物寄存处;中国药店:www.ydzz.com

  商场内过道宽敞、没有为了盈利而堆砌的打折促销商品;中国药店:www.ydzz.com

  冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套;中国药店:www.ydzz.com

  橙子旁边放着剥皮器;中国药店:www.ydzz.com

  洗手台上还摆放着棉签、护手霜、发卡、小梳子,并贴心地准备了女性用品;中国药店:www.ydzz.com

  在水果蔬菜销售区,商品的标注像生活百科一样,密密麻麻标注了产地、供应商,有的甚至标出做法;中国药店:www.ydzz.com

  担心顾客看不清,又把放大镜放在一边……中国药店:www.ydzz.com

  这是胖东来的真诚,不把顾客当作上帝,而是当作家人。中国药店:www.ydzz.com

  真诚,是由胖东来先给予员工,再由员工给予顾客的。真诚的传递链条与氛围打造,才是胖东来的杀手锏。中国药店:www.ydzz.com

  商品与服务是分不开的中国药店:www.ydzz.com

  胖东来的服务是真诚的,商品同样真诚。面包糕点,不好吃免费退;看电影不满意,退款50%……用新乡本地人的话说:“买胖东来的东西,如果遇到问题,才算是中大奖了。”中国药店:www.ydzz.com

  胖东来商品质量上的真诚,早已被顾客感知并固化为深刻的认识。中国药店:www.ydzz.com

  至于商品价格上的真诚,胖东来用标注了进价的价签给出了暖心的答案。中国药店:www.ydzz.com

  用于东来的话来讲:“胖东来商品虽然不完美,但最起码能保证顾客的消费安全,放心购物。”中国药店:www.ydzz.com

  嘉百乐超市早先也认为自己很真诚,从来没有卖过假货,对消费者也很信任——在上饶,最早放弃“顾客进超市需要存包”规定的就是嘉百乐。中国药店:www.ydzz.com

  但是,于东来指出,这还不够。中国药店:www.ydzz.com

  卖好的产品是基础,在选品上还要基于消费者是否需要来考虑,这就要求超市放弃进场费、条码费、货架费等方面的利益。否则的话,超市的选品以及商品的摆放,取决于供应商是否愿意缴费,以及缴费金额的多少。中国药店:www.ydzz.com

  为了把一些滞销产品卖出去,商家往往会打折促销,诱导消费者购买。这在于东来看来,就等同于“欺骗”。消费者冲动消费后,会发现并没有给自己带来价值,这也是不真诚的。中国药店:www.ydzz.com

  只要真诚,就没有理由不成功中国药店:www.ydzz.com

  于东来常说:“最好的营销是真诚,最好的服务是商品。”中国药店:www.ydzz.com

  纵观胖东来经营理念的变更,从“用真品换真心”,到“公平、自由、快乐、博爱”,再到“自由·爱”,真诚与美好的品格始终贯穿其间,胖东来也确实言行如一,用行动证明了“只要真诚,就没有理由不成功”。中国药店:www.ydzz.com


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