最近，某咖啡店员和顾客发生冲突的事情冲上热搜，双方怒吼+撒咖啡粉的“戏剧场面”让笔者不禁想起去年门店发生的一个故事，在这里讲给各位听。中国药店：www.ydzz.com
一个平常的夏日午后，小王站在药店的柜台后，正在裁剪刚打印出来的爆炸贴。中国药店：www.ydzz.com
年中大促在即，公司下发了五花八门的促销方案，爆炸贴也印了厚厚一沓。现在门店客流量不稳定，大家都卯着劲等着年中这场“战役”。中国药店：www.ydzz.com
小王一边弄着手里的爆炸贴，一边向门外看。今天天气特别热，街上行人都没几个，只有穿着黄色蓝色的骑手小哥，急匆匆地风一样飘过。中国药店：www.ydzz.com
“姐，近效期盘点我弄完了啊。”新来的小姑娘从阴凉柜后面走出来。中国药店：www.ydzz.com
小王的思绪被拉回来，连忙点头：“好。过两天大促，一定得注意效期商品，提前告知顾客。”中国药店：www.ydzz.com
她已经在这家店工作四年了，从新人做到老员工，又做到了店长。虽然业绩在全公司不算突出，但也算尽心尽力。中国药店：www.ydzz.com
选择来药店工作，除了挣一份工资养家糊口，也是有一份“为顾客服务”的初心——记得刚来的时候，背药品知识，白天背晚上背，梦里都在念叨二甲双胍。中国药店：www.ydzz.com
“知道了。”小姑娘看着她，眼光突然移向门口，“您要点什么药？”中国药店：www.ydzz.com
原来有个男子走了进来。中国药店：www.ydzz.com
小王正想，新员工能够主动服务顾客，等会儿必须要表扬一下。可看着男子的表情，她突然觉得不太对劲。中国药店：www.ydzz.com
“你们搞什么，懂不懂什么叫隐私？”男子大声说，脸色铁青。中国药店：www.ydzz.com
小姑娘有点懵，回头看看小王。中国药店：www.ydzz.com
小王忙迎上去，问：“您有什么问题，慢慢说。”中国药店：www.ydzz.com
“我在你们这买药，个人信息都泄漏了。你们得负责任！”男子越来越激动。中国药店：www.ydzz.com
小王还是听得一头雾水，问道：“您先别急，能不能具体跟我说说。”中国药店：www.ydzz.com
“我买什么药，是我自己的事。你们怎么能全公司传，还天天给我打电话，让我买这个买那个。你们是咒我病，咒我没好呢。”中国药店：www.ydzz.com
男子越说越生气，突然双臂一扫，收银台前面的胖大海、西瓜霜顿时撒了一地。结账的电脑屏幕也被他的胳膊撞到，差点掉在地上。中国药店：www.ydzz.com
男子看了看掉在地上的商品，还不解气，抓起小王剪好的便利贴，使劲往空中一撒，掉在货架上柜台上到处都是。中国药店：www.ydzz.com
小王心里一惊，但是看男子正在气头上，也不敢上前，把小姑娘护在身后退了两步。中国药店：www.ydzz.com
“你们说，到底怎么解决？”男子的拳头砸在柜台上，发出哐哐的声音。中国药店：www.ydzz.com
小王回头看了看小姑娘，示意她去报警，但是小姑娘哪见过这场面，吓得走不动道。中国药店：www.ydzz.com
没办法，小王定了定心，对男子说道：“今天天热，您先消消气。我们店员不会随便给顾客打电话，要不您把号码调出来，我看看怎么回事？”中国药店：www.ydzz.com
男子听了这话，把手机掏出来，打开通话记录。中国药店：www.ydzz.com
小王一看，原来是公司统一的客服电话，并不是店里的固话或者店员的手机号，顿时明白了几分。中国药店：www.ydzz.com
“您稍等。我跟同事确认一下，绝对给您一个解释。”中国药店：www.ydzz.com
小王让小姑娘先收拾被弄乱的收银台，马上联系了企业运营的同事，终于搞清了怎么回事。中国药店：www.ydzz.com
原来是公司的科技部最近推出了“顾客回访”的服务，大数据根据顾客的消费记录，计算出个性化的营销信息，再让机器人坐席以门店的名义给顾客打电话。中国药店：www.ydzz.com
随着AI技术的发展，现在的语音越来越逼真，还能一问一答。顾客有时候也分辨不了是真人，还是机器人。中国药店：www.ydzz.com
尤其这位男性顾客，听到对面的年轻女性的声音，一件件地播报自己购买的非常隐私的商品，觉得特别尴尬，也是可以理解的。中国药店：www.ydzz.com
挂断电话，小王把事情给男子解释清楚，又帮顾客的会员账号在系统中设置为“不接收促销信息”。中国药店：www.ydzz.com
男子明白了怎么回事，也觉得自己的行为太冲动，有些不好意思，开始道歉并帮着小姑娘收拾摔掉的东西。中国药店：www.ydzz.com
送走顾客，小王把事情向企业运营和片区经理做了详细的汇报，让公司在制定营销方案时务必考虑顾客感受，并且用恰当的、容易接受的方式向顾客提供营销信息，实现企业和顾客的双赢。中国药店：www.ydzz.com
医药零售这个行业归根到底是服务顾客，而且因为服务的特殊性，更要在制定营销策略时作出特殊考虑，不能照搬其他生活类零售的方式。中国药店：www.ydzz.com
比如，之前也有过顾客投诉：在过年的时候接到药店的拜年电话，虽然是好意，但顾客觉得并不开心——谁愿意天天买药吃药？中国药店：www.ydzz.com
再比如这次，虽然顾客砸店是不理智的行为，但是设身处地想想，看到自己的难言之隐被用来推销，会开心吗？相反，体检报告上总是印着“隐私文件，请勿私自拆阅”，是不是让人安心很多？中国药店：www.ydzz.com
在这个事件里，小王遇事冷静，处理得当，后续得到了领导的通报表扬。中国药店：www.ydzz.com
各位店长和医药零售的从业者们，也可以思考思考：如何真正用科技作为工具，让顾客买得更舒心、更放心……中国药店：www.ydzz.com
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