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当顾客来砸店

【2024-06-25】【作者:当归】【阅读量:2926】【 】【打印



  最近,某咖啡店员和顾客发生冲突的事情冲上热搜,双方怒吼+撒咖啡粉的“戏剧场面”让笔者不禁想起去年门店发生的一个故事,在这里讲给各位听。中国药店:www.ydzz.com

  一个平常的夏日午后,小王站在药店的柜台后,正在裁剪刚打印出来的爆炸贴。中国药店:www.ydzz.com

  年中大促在即,公司下发了五花八门的促销方案,爆炸贴也印了厚厚一沓。现在门店客流量不稳定,大家都卯着劲等着年中这场“战役”。中国药店:www.ydzz.com

  小王一边弄着手里的爆炸贴,一边向门外看。今天天气特别热,街上行人都没几个,只有穿着黄色蓝色的骑手小哥,急匆匆地风一样飘过。中国药店:www.ydzz.com

  “姐,近效期盘点我弄完了啊。”新来的小姑娘从阴凉柜后面走出来。中国药店:www.ydzz.com

  小王的思绪被拉回来,连忙点头:“好。过两天大促,一定得注意效期商品,提前告知顾客。”中国药店:www.ydzz.com

  她已经在这家店工作四年了,从新人做到老员工,又做到了店长。虽然业绩在全公司不算突出,但也算尽心尽力。中国药店:www.ydzz.com

  选择来药店工作,除了挣一份工资养家糊口,也是有一份“为顾客服务”的初心——记得刚来的时候,背药品知识,白天背晚上背,梦里都在念叨二甲双胍。中国药店:www.ydzz.com

  “知道了。”小姑娘看着她,眼光突然移向门口,“您要点什么药?”中国药店:www.ydzz.com

  原来有个男子走了进来。中国药店:www.ydzz.com

  小王正想,新员工能够主动服务顾客,等会儿必须要表扬一下。可看着男子的表情,她突然觉得不太对劲。中国药店:www.ydzz.com

  “你们搞什么,懂不懂什么叫隐私?”男子大声说,脸色铁青。中国药店:www.ydzz.com

  小姑娘有点懵,回头看看小王。中国药店:www.ydzz.com

  小王忙迎上去,问:“您有什么问题,慢慢说。”中国药店:www.ydzz.com

  “我在你们这买药,个人信息都泄漏了。你们得负责任!”男子越来越激动。中国药店:www.ydzz.com

  小王还是听得一头雾水,问道:“您先别急,能不能具体跟我说说。”中国药店:www.ydzz.com

  “我买什么药,是我自己的事。你们怎么能全公司传,还天天给我打电话,让我买这个买那个。你们是咒我病,咒我没好呢。”中国药店:www.ydzz.com

  男子越说越生气,突然双臂一扫,收银台前面的胖大海、西瓜霜顿时撒了一地。结账的电脑屏幕也被他的胳膊撞到,差点掉在地上。中国药店:www.ydzz.com

  男子看了看掉在地上的商品,还不解气,抓起小王剪好的便利贴,使劲往空中一撒,掉在货架上柜台上到处都是。中国药店:www.ydzz.com

  小王心里一惊,但是看男子正在气头上,也不敢上前,把小姑娘护在身后退了两步。中国药店:www.ydzz.com

  “你们说,到底怎么解决?”男子的拳头砸在柜台上,发出哐哐的声音。中国药店:www.ydzz.com

  小王回头看了看小姑娘,示意她去报警,但是小姑娘哪见过这场面,吓得走不动道。中国药店:www.ydzz.com

  没办法,小王定了定心,对男子说道:“今天天热,您先消消气。我们店员不会随便给顾客打电话,要不您把号码调出来,我看看怎么回事?”中国药店:www.ydzz.com

  男子听了这话,把手机掏出来,打开通话记录。中国药店:www.ydzz.com

  小王一看,原来是公司统一的客服电话,并不是店里的固话或者店员的手机号,顿时明白了几分。中国药店:www.ydzz.com

  “您稍等。我跟同事确认一下,绝对给您一个解释。”中国药店:www.ydzz.com

  小王让小姑娘先收拾被弄乱的收银台,马上联系了企业运营的同事,终于搞清了怎么回事。中国药店:www.ydzz.com

  原来是公司的科技部最近推出了“顾客回访”的服务,大数据根据顾客的消费记录,计算出个性化的营销信息,再让机器人坐席以门店的名义给顾客打电话。中国药店:www.ydzz.com

  随着AI技术的发展,现在的语音越来越逼真,还能一问一答。顾客有时候也分辨不了是真人,还是机器人。中国药店:www.ydzz.com

  尤其这位男性顾客,听到对面的年轻女性的声音,一件件地播报自己购买的非常隐私的商品,觉得特别尴尬,也是可以理解的。中国药店:www.ydzz.com

  挂断电话,小王把事情给男子解释清楚,又帮顾客的会员账号在系统中设置为“不接收促销信息”。中国药店:www.ydzz.com

  男子明白了怎么回事,也觉得自己的行为太冲动,有些不好意思,开始道歉并帮着小姑娘收拾摔掉的东西。中国药店:www.ydzz.com

  送走顾客,小王把事情向企业运营和片区经理做了详细的汇报,让公司在制定营销方案时务必考虑顾客感受,并且用恰当的、容易接受的方式向顾客提供营销信息,实现企业和顾客的双赢。中国药店:www.ydzz.com

  医药零售这个行业归根到底是服务顾客,而且因为服务的特殊性,更要在制定营销策略时作出特殊考虑,不能照搬其他生活类零售的方式。中国药店:www.ydzz.com

  比如,之前也有过顾客投诉:在过年的时候接到药店的拜年电话,虽然是好意,但顾客觉得并不开心——谁愿意天天买药吃药?中国药店:www.ydzz.com

  再比如这次,虽然顾客砸店是不理智的行为,但是设身处地想想,看到自己的难言之隐被用来推销,会开心吗?相反,体检报告上总是印着“隐私文件,请勿私自拆阅”,是不是让人安心很多?中国药店:www.ydzz.com

  在这个事件里,小王遇事冷静,处理得当,后续得到了领导的通报表扬。中国药店:www.ydzz.com

  各位店长和医药零售的从业者们,也可以思考思考:如何真正用科技作为工具,让顾客买得更舒心、更放心……中国药店:www.ydzz.com


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