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PK社区医院 药店赢麻了

【2023-05-22】【来源:中国药店】【阅读量:17331】【 】【打印



  连锁药店能够为患者提供比社区中心更全面、更温情、更精准、更与时俱进的慢病管理,在提升顾客用药依从性上并不逊色。药店能够从顾客到店、检测服务、问诊建档、个性化检测计划、优化方案、复诊指导、跟踪回访等方面打造完善的慢病服务流程,为患者提供全生命周期的慢病服务。药店能够提供有温度的慢病服务,通过切入顾客的健康管理做差异化服务。温度的本质是客情关系,慢病专员有时间、空间与慢病顾客聊天,顾客也能从专员处得到安慰与关心。中国药店:www.ydzz.com

  “通过对慢病会员生活方式的管理,以及每年定期的专家活动和客情关系维护活动,最重要的是指标干预有成果,成果看得见,顾客对药店的依从性自然就提升了。”山东华信宏仁堂医药连锁公司董事长张超说。宏仁堂通过对重点顾客(慢病患者)的建档、检测、指标分析、方案优化等一系列持续跟进与交流,使得慢性病专业药房月均客流同比增长(2022年同比2021年)11%。中国药店:www.ydzz.com

  药店能提供的差异化服务还包括理疗、艾灸等服务,部分药店以“药+养”的理念打造“理疗馆+药店”模式,吸引了众多慢病患者,如由湿气、淤堵引起心梗、脑梗、风湿骨病等患者,常在春夏、初秋季节光顾理疗馆。通过服务过程中的深度接触和关联销售,顾客黏性加强,很多之前流失的顾客也因此服务而回来。同时,这些理疗服务不仅带动了墨灸、膏药、拔罐器等的销售,更是带动了药店的风湿骨痛类、心脑血管类和胃肠道疾病类产品的销量。中国药店:www.ydzz.com

  百姓源大药房的客流和营业额均有提升一一门店销售额提升20%左右,客流提升了10%-20%。“若想将服务做得更细致,药店可以学习理疗馆、养生馆,将他们的服务体系、专业体系导入药店,如此,慢病顾客在药店便可以得到一站式的服务关爱。”西安匠心辉腾企业管理咨询有限公司总经理梁显辉说。中国药店:www.ydzz.com

  药店在服务上的优势还体现在精准的慢病管理和先进管理手段的应用。随着药品市场逐渐专业化、细分化,连锁近两年在慢病管理上不断做出尝试和努力,用专业软件管理慢病患者,专业的后台分析,专人管理,门店落地到位,通过提升专业的服务技能,增加与顾客的黏性。中国药店:www.ydzz.com

  如对会员进行分层分类精准营销——会员分级参照RFM三个维度(活跃度、忠诚度及消费能力),会员分类依据疾病谱及消费结构等,设置会员标签,之后根据标签组合提取群组,并进行精准内容推送和优惠信息触达顾客,同时阶段性做数据分析,进行效果评估,最终形成管理闭环。中国药店:www.ydzz.com

  当然,直播等新媒体盛行的当下,亦是做好慢病管理、会员分众管理的最佳时机,也是药店药师发挥专业职能,获取顾客信任和心智的最佳时机。梁显辉建议,药店要利用社群、公众号、抖音、短视频、小红书、B站、直播工具、朋友圈等自媒体对顾客进行多渠道、多维度,分人群、分病种的相关疾病知识科普与互动。实施顾客分众、分级管理,进而实施对应的品类管理和品类营销。中国药店:www.ydzz.com

  在燕喜堂,每家门店都建立了企业微信群,依据病种不同、客群不同分层运营;借助企微运营工具,总部和门店同时运营企微群,提升顾客黏性;借助企微群推广小程序,扩充经营品类,经营高频商品,通过到店自提模式为门店引流。中国药店:www.ydzz.com

  在传播内容上,相关人士建议,可以针对“四高”慢病(高血压、高血糖、高脂血症、高尿酸血症),以疾病防治、合理用药、健康管理作为社群、直播的内容,强调用药疗程的依从性和辅助治疗、营养补充、中药调理、康复理疗,从而引导患者在这方面增加投入。中国药店:www.ydzz.com


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