我和顾客相爱相杀的两大名场面
【2023-04-27】【作者：药店唐伯虎】【来源：中国药店】【阅读量：19710】【大 中 小】【打印】
作为工作在药店一线的一名店员，我们和顾客的关系，说心里话，用“相爱相杀”这个词来形容是再合适不过的。中国药店：www.ydzz.com
不过这个话得悄悄说，千万不能让店长和领导听见，能让他们听到的，永远得是“顾客是上帝”“患者的健康是我们最大的福祉”这类话。中国药店：www.ydzz.com
不是说我们不想给顾客纯纯的爱，满满的心意，实在是因为很多事情并不是由我们决定的，谁不想当胖东来那样的员工，无限地宠着顾客呢？中国药店：www.ydzz.com
结果就是，我们得巧妙处理和顾客的关系，达到一种你离不开我，我也离不开你的平衡。这种平衡是很难的，尤其遇到这两大名场面，身为药店人，你一定经历过。中国药店：www.ydzz.com
1线下线上价格差异中国药店：www.ydzz.com
有一天，一位顾客怒气冲冲地闯进来，在六七十平的药店扫视一圈，目光落在我身上，径直走到柜台前，把药摔在了我身上：“真tm黑心啊，一盒药一百多，能比网上贵出六七十块钱，要不是我查了一下，这六七十就白花了”。中国药店：www.ydzz.com
他买的是一瓶布地奈德鼻喷雾剂，价格128元，他截图给我看，某平台显示该药品价格为78元，点附近外卖的价格也才89元。中国药店：www.ydzz.com
要是你，你该怎么办？要没拆包装吧还能退，可他这拆了……中国药店：www.ydzz.com
要开了这个先例给他退了吧，现在网上药店销售的药品比实体店便宜，这是常态。难道下次来个顾客，也给退了？总不能看人下菜碟，厉害的退，不强硬的就不退吧。中国药店：www.ydzz.com
药店的老年消费者偏多，对价格非常敏感，而这几年，随着老年人上网越来越6，差价几块钱的药也要退，这可让人吃不消。中国药店：www.ydzz.com
我们也会向此类顾客解释，线下实体店因为房租、水电、员工等原因，本来就比网店成本高，可咱所见即所得，能立马满足用药需求，还能让药剂师帮您挑选，贵一些很正常。中国药店：www.ydzz.com
说实话，顾客也理解，这次也就算了。但顾客也学精了，下次就会优先网购，再说现在物流也快。姐妹们，时代变了，老年人不爱上当了呀！我是又高兴又失落，差点儿精神分裂。中国药店：www.ydzz.com
不过听到差价那么大的那一刻，我还是非常惊讶的，六七十块，能买二斤猪肉呢。这时候的我，绝对不会因为顾客甩脸子而生气，觉得委屈——姐妹们，换位思考，换作是你，是不比他还离谱？中国药店：www.ydzz.com
而且，要不是他这一闹，你可能还不知道网店能便宜这么多，回头给咱爸妈买药，反手就是一个网购，多么666，你不该感谢他为你提前踩坑，让你省出一顿麦当劳吗？鸡腿不香吗？中国药店：www.ydzz.com
到这里，你是不是对这位亲爱的顾客升起油然的感激和爱意？这服务态度是不是上去了？中国药店：www.ydzz.com
说实话，价格这种事儿也不是咱们能说了算的。对内，咱们及时反映上去，让老板去决策；对外，咱们只要提供顾客的情绪缓冲服务就行了，毕竟顾客也不是冲你来的。中国药店：www.ydzz.com
2高毛利和品牌药中国药店：www.ydzz.com
哥姐们，什么叫一线？就是炮火来了，你要第一个冲上去。顾客固然不是冲你来的，不过你要挡过第一波冲击波。中国药店：www.ydzz.com
下一个名场面，也是老生常谈了，那就是高毛利的问题。中国药店：www.ydzz.com
有一天，一位顾客在货架旁徘徊来徘徊去，拿起这个，放下那个，我礼貌而热情地问：“叔，有啥疑惑的可以问我”。中国药店：www.ydzz.com
叔冷笑一下：“不用，我可不敢麻烦你，你也不用套路我，你们的套路我都懂，我看了，网上说，标签牌上方有一串编号，有英文有数字，编号以「Y」或「S」开头的，在编号系统中，就属于高毛利药物。你们店员卖品牌药没有提成，只有高毛利药物才有提成”。中国药店：www.ydzz.com
唉！我劝新入行的店员，不要轻易拿出你的真热情，否则你的一团热情马上就会被浇灭到怀疑人生，认真，你就输了！中国药店：www.ydzz.com
当时我灵机一动，对大爷说，对对对，您说的对，我们药店的工资非常高，不到一万。中国药店：www.ydzz.com
大爷当时嘴都张大了：“啊？这么高？”中国药店：www.ydzz.com
“是啊，高到每个月二千多块钱，差一点点就有酒店前台高了，还有五险一金”。中国药店：www.ydzz.com
大爷扑哧一笑：“这孩子真会大喘气”。中国药店：www.ydzz.com
“我们卖药提成是很高的，卖一百块钱，平均就有三块钱的提成。这个提成相对于卖其他动辄平均十个点的提成是非常有诱惑力的。越努力赚钱越多，所以我们要拼命给顾客推销”。中国药店：www.ydzz.com
你是不知道，本来对我充满防备和敌意的大爷，此时都开始可怜我了。但我并没有放过大爷，我要让大爷也受到情感的暴击，哈哈哈。中国药店：www.ydzz.com
“但是，大爷，您不用可怜我，我的工作非常充实。”中国药店：www.ydzz.com
大爷停下了和药盒子的互动，注意力完全被我这个90后的美貌吸引：“充实到全年无休，每个星期还有两天的休息时间，但我们非常上进，这两天还会用来培训，没有人说是被迫的，我们都非常喜欢学习。”中国药店：www.ydzz.com
大爷大笑：“你这孩子，和郭德纲似的。”中国药店：www.ydzz.com
这时候的大爷，已经完全被我的美貌迷倒，但是我还不死心，我要的，并不仅仅是彩虹屁，我的野心勃勃，在药店圈是出名的。我说：“大爷，你要不要看看我的腿，我的腿非常好看。”中国药店：www.ydzz.com
大爷虽然一把年纪，但非常单纯，眨巴着眼睛说：“你纹身啦？”中国药店：www.ydzz.com
我拔起我的裤管子，向他展示我的静脉曲张，如果说伤疤是战士的勋章，那静脉曲张就是我们药店店员的勋章：“漂亮吧？您知道吗？久坐容易屁股大肚子大，久卧伤骨，我们就好了，不用坐着，不用卧着，更不用跪着，我们一天八小时，都可以站着，对健康非常有益，对保持身材也多多益善”。中国药店：www.ydzz.com
大爷哭笑不得的说：“你快停吧，我要买xxx，你给我推荐一个吧，再这么下去，我怕笑过去了”。中国药店：www.ydzz.com
我认真了解了大爷的状况和诉求，给他推荐了最适合他的，当然，还有别的，你懂的！中国药店：www.ydzz.com
大爷对我的专业度还是很认可的，当然，也可能是被我的魅力迷晕了，彻底失去了抵抗力。中国药店：www.ydzz.com
最后，我目送这个拎着印有店名的塑料袋的老人走出我们药店，像个刚下完蛋的母鸡……中国药店：www.ydzz.com
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