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医药“新零售”样本

【2018-05-11】【作者:郝岚】【来源:中国药店】【阅读量:15394】【 】【打印



  开业9年的111医药馆望京西店近来开始了悄然改造:中国药店:www.zgyd.org

  近1/4的店堂面积让位给了五谷杂粮、代餐食品乃至健康茶饮,它们与参茸贵细、中药饮片共同构成了“养”的板块;中国药店:www.zgyd.org

  新辟了一个理疗诊室,与宜生到家合作,为顾客提供按摩、理疗服务,这种“轻医疗”与其远在甘肃金昌的糖尿病专科医院、互联网医院、连锁诊所,共同构成了“医”的板块。中国药店:www.zgyd.org

  “医、药、养”结合是111医药馆新的业务定位。中国药店:www.zgyd.org

  看不见的,还有其背后的服务体系:智能检测、药房经理咨询、会员健康档案、购药记录、健康照顾方案,形塑着111医药馆(德生堂)“健康管家”的品牌形象。中国药店:www.zgyd.org

  分布于全国多省的近百家111医药馆、400多家德生堂连锁药店组成的实体终端,111医药馆官网及APP、天猫京东20个多平台矩阵组成的B2C业务,送药上门的药士达、在线抓药免费代煎的中医到家、微信端的健康领秀组成的O2O业务,由药急批、自有品牌纤音、子弹飞等领衔的B2B业务,由金昌糖尿病医院、多家诊所、中医连锁门诊、互联网医院组成的医疗业务,使德生堂形成了完整的“新零售”药房生态闭环,一个脉络清晰的“全渠道布局、医药养结合”的新零售样本脱颖而出。中国药店:www.zgyd.org

  全渠道布局中国药店:www.zgyd.org

  “新零售”概念遽然风行,虽然德生堂集团创始人龙岩并不认为新零售有何新意,但他两个十年的两次创业轨迹恰于此自然汇合,在医药新零售爆发的风口。中国药店:www.zgyd.org

  1999年,龙岩弃医创业,是国内连锁药店的第一批创业者。从甘肃金昌到兰州,十年后,德生堂已成为甘肃省连锁药店前三甲。在保证线下实体稳步发展的同时,2009年,龙岩只身来到北京二次创业,从多元化的药店时代千方到2012年111医药馆上线之后,成为医药电商领域一支劲旅:每年业绩复合增长率超100%,会员用户800余万,电商平台双十一屡获医药零售前五名……更重要的,测试了与医药零售相关的各种线上模式:B2C、O2O、B2B、互联网医疗,每个风口都没落下。中国药店:www.zgyd.org

  医药电商在政策的摇摆中跌宕起伏,111医药馆也在风口的最前沿试错成长,水到渠成。截至今日,实体店、B2C、O2O,官网、APP、平台、电话、微信,全渠道布局,线上线下业务全部打通,合力形成无缝购物体验。中国药店:www.zgyd.org

  以消费者为中心,以新零售技术为驱动,线上、线下商业模式打通,搭建新零售药房生态——111医药馆全渠道模式开始以特许经营的方式向全行业输出。加盟业务开展一年多来,进展异乎寻常顺利,在京津冀、陕西、山西已开业60多家,每一家加盟店不只是一个销售网点和O2O的配送点,更是一个大健康的服务场所和入口。中国药店:www.zgyd.org

  111医药馆不仅是一家药房,而是通过数字化技术,将医师、药师、护士、健康顾问与社区居民无缝链接,打造以线上消费、线下药房为体验中心的完整药房生态,让居民足不出户,就能享受到优质、专业、温馨的“一站式健康服务”——111医药馆如是宣示。中国药店:www.zgyd.org

  线上线下全渠道的打通,不只是销售渠道的打通,更是服务体系的打通。龙岩认为,他们下大力气建设的官网、APP,销售相较于庞大的实体店和B2C平台,微不足道,但在服务端的价值举足轻重。中国药店:www.zgyd.org

  打开111医药馆APP,无论线上线下会员,购药数据即时记录;健康档案中,血压、血糖监测随时更新;若有病历,可随时创建添加进去;111医药馆有互联网医疗的牌照,可以远程获取处方,记录可留下。基本上通过这几块的分析,就能知道顾客的基本情况,买完药后,会推送一个健康照顾方案,如风寒感冒的注意事项,食疗方法等等。据介绍,这样的由专业药师开发的健康照顾方案有100多种,并不断增添更新。而对糖尿病等慢病患者,每月会生成健康档案。中国药店:www.zgyd.org

  “定期或不定期的健康照顾方案的推送,这样与顾客的粘性更高。另外,从时间轴上看,以前的接触点只是顾客到店内来买药,现在时间拉长,网上咨询对话、电话交流或直接送到家里。如果需要问医生,也可转到医生端,随时去问。”中国药店:www.zgyd.org

  “全渠道布局,销售的渠道拓宽了,覆盖的半径加大了,接触的时间轴拉长了。原来药店能做的只有售中,现在售中、售前、售后都可以做了。”龙岩说。中国药店:www.zgyd.org

  医药养结合中国药店:www.zgyd.org

  在业务体系上,围绕顾客需求,打造“养药医”的结合。中国药店:www.zgyd.org

  “以前顾客进店来,直接推荐买药,体验不好。现在把五谷养生摆出来,把参茸贵细、精制饮片、中药饮片区域扩大,把智能检测、药师咨询到位,顾客进来逛逛,坐下来咨询,解决养生问题。再把中医、轻医疗、中药结合起来,希望一般的毛病、慢病养生在这个场所就可以解决了。再往上,还有诊所,有医院。在这个过程中,需要用药的时候,自然把药就用上了。”龙岩这样解释医药养的业务布局逻辑。他认为,随着顾客越来越理性,这样的方式更易被顾客所接受。中国药店:www.zgyd.org

  关于“养”,龙岩认为,商品体系容易规划,难的是把整个服务体系架起来。“健康管家”的体系,包括健康档案、用药记录、照顾方案等健康管理体系,包括CRM对顾客的精准分析,也包括数字化的营销沟通体系。“把‘健康管家’这事做好,顾客家里人有任何健康问题,都可能会想到我。而且不用到店里,线上就沟通好了。这样,药店就真正成了大健康的入口。”中国药店:www.zgyd.org

  至于“医”,龙岩则认为是在回头补课。医生出身的龙岩,使德生堂自带“医”的基因,初创时的药店几乎每家都带有诊所,“只是因为医生不可复制,药店好复制,就大开药店。现在有了互联网,技术成熟了,医生可复制了,要倒过来把‘医’这课补上。实际这是顾客真正的需求,即专业的解决问题的能力。”龙岩强调。中国药店:www.zgyd.org

  2014年德生堂成立了金昌糖尿病医院,有200多人的医生团队。同时,获得了互联网医院的牌照,开设有十几家门诊诊所,几十家中医诊所。把“医”的基因结合,德生堂希望未来真正成为介于医院和药店之间的“健康管家”。“患者到社区来买药,服务做得好的话,将来到哪看病,推荐给哪个医生,都可能由我来做。”中国药店:www.zgyd.org

  随着快速扩张,连锁药店的会员规模庞大,通过系统化的健康管理保持顾客的高度粘性,利用新技术工具对几百万会员购药数据和健康数据进行精准分析和挖掘,使药店成为最具价值的流量入口,连接药企、医院、保险、养老产业,有着巨大的想象空间。挖掘用户价值,真正转型为以用户为中心的商业模式,而不是单纯围绕产品的盈利模式,这才是医药“新零售”的未来。中国药店:www.zgyd.org

  运营能力仍是“新零售”的基础中国药店:www.zgyd.org

  “新零售”与其说是一场革命,不如说是企业结合自身的资源优势,以消费者为中心,利用数据和新技术的转型升级。中国药店:www.zgyd.org

  新的市场环境下,医药零售在经营管理上普遍面临四大痛点:需求方面,面临顾客日益增长的健康需求与药店服务单一之间的矛盾;渠道方面,面临新零售渠道多元化与药店渠道单一化之间的矛盾;产品方面,面临传统药店以商品为中心与新零售药房以顾客为中心之间的矛盾;营销方面,面临营销方式数字化、社群化与药店粗放营销之间的矛盾。中国药店:www.zgyd.org

  龙岩表示,他们一系列的业务都是针对这四大矛盾展开的供给侧的改革、升级。从聚焦药到“医药养”相结合,从以产品为中心到以顾客为中心(健康管家),从单一渠道到全渠道,从单一的静态服务到店前、店中、店后的全方位服务。中国药店:www.zgyd.org

  “零售业没有新旧之分,从算盘到POS机,从闭柜到开架,从卖场到平价大卖场到B2C、O2O、DTP,零售业永远往新的方向在走。同样的,随着技术的发展,零售业永远要借助新的技术工具去实现其本质——成本最低,效率最高。”中国药店:www.zgyd.org

  他举例说,零售的6个模块——商品、价格、渠道、体验、服务、促销,有了互联网工具之后,商品,本来3000个,现在3万个,外延扩大了;价格,原来比价在店内,现在线上更多灵活价格空间;渠道,原来线下,现在PC端、移动端、电话、O2O多渠道;服务,原来只能面对面的交流,现在有丰富的沟通方式,在家里、躺在床上都行;促销,原来线下、DM单,现在微信、电子处方等。整个这一条闭环都通过互联网新技术的方式有效地扩大了,让成本更低,效率又大幅度提高。中国药店:www.zgyd.org

  龙岩认为,零售永远在更新,医药零售可能更重视科技的力量,比如远程医疗,比如O2O送药,不但要考虑零售的特征,还要考虑GSP的管理,承载的东西还是比较重的。因此,医药“新零售”才刚刚开始,要把这些东西不断吸收消化,要等待顾客对这些新的东西慢慢适应熟悉以后,这个行业才真正到爆发的时候。中国药店:www.zgyd.org

  虽然在别人眼中是医药“新零售”的先行者,但龙岩坚持不要过度夸大“新零售”的威力,“一天200单的门店,多个十单八单的O2O,又怎么样呢?”新零售、新思维带来的在于整体能力的提升、理念的提升、服务体系的提升。不论传统零售还是新零售,最终拼的还是企业的运营能力。中国药店:www.zgyd.org

  多年来一直以每年三五十家店稳步增长,2017年,德生堂加111医药馆新开了170多家门店,销售额增长超过30%,龙岩承认是新零售、新思维导入之后所取得的巨大成效。2017年,获沿海资本投资,有了资本助力,新零售赋能,德生堂今年继续加快实体开店,加大技术投入,做强医药零售传统业务,成为甘肃市场第一、西北区域有强劲竞争力的医药零售集团。同时,利用数据和新零售技术实现全渠道布局,导入医药养相结合的业务体系,打造差异化竞争力,做新生态药房领军者。中国药店:www.zgyd.org

 

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