中国药店－薛春晖：高价值顾客是药店经营根本

　　中康资讯消费者洞察与咨询中心负责人薛春晖认为，20%的高价值顾客创造了80%的利润，抓住高价值顾客就抓住了药店经营的根本。

　　以下为薛春晖发言内容（略有删减）：

　　我今天重点给大家分享三个主题，第一个是对县域连锁药店来说如何定义高价值顾客；第二个是高价值顾客有哪些关键需求；第三个是对药店高价值顾客有哪些服务的手段。

　　首先，20%的高价值顾客创造了80%的利润，抓住高价值顾客就抓住了药店经营的根本，但是如何定义我们药店高价值顾客呢？我们对全国连锁18类用户数据和36类研究基础上，发现高价值顾客有四类特制，除了贡献度，还有忠诚度、影响力和成长潜力。忠诚度就是消费频次、消费周期、会员时常，影响力就是药店评价、药品评价、服务评价和意见领袖。

　　另外大家可能直接关注到谁消费最多，谁买的单大，或者谁来的次数多，顾客中是有一些意见领袖的，比如说小区大妈。从家庭结构和收入来看，这个往往会成为我们忽略的高价值顾客人群。

　　其次，我们对高价值顾客的研究，就是需求未能很好地满足，信任未能很好地建立。在医师方面，若我们经常被推荐一些高毛利或者高利润的产品，这样情况下信任度就会非常难建立，客户就会流失。在会员服务方面，关键在于建立消费后的相关管理，以后长期或者定期去跟踪客户，或者提供一些医药的服务和管理，这方面的需求是整体在上升的。现在很多行业在使用微信和支付宝的电子支付功能，顾客通过扫码支付，这样不仅提高了我们的经营效率，还降低了顾客的价格敏感度，这是在消费洞察里面非常有趣的一个启示。

　　在高价值顾客的服务方面，从会员的角度讲，他们也是我们的高价值顾客，比如说免费的体检、享受会员折扣、消费积分。一二线城市对会员的服务比较高，相对来说三线城市会弱一点，这恰恰是一个很大的机会。一二线城市的要求是跟进，三线城市尤其对县域连锁药店可能呈现一个整体结构相对来说比较低的要求，这可能会迅速提升我们的经营。从全国和整个市场呈现的趋势来说，就是专业化和服务化，药店需要从单品销售走向健康服务的一体化的转型，高价值顾客更加看中的需求和满足他们，对我们药店来说需要打造三方面的能力：

　　第一，专业服务能力，包括体系化、专业化、智能化；

　　第二，健康管理能力，体验服务，治疗、预防和保健，品类规划和会员；

　　第三，精细化运营能力，顾客画像，基于数据的消费者行为，需求洞察研究和顾客画像。

　　从消费者研究的角度，要如何做好高价值顾客的有效手段和方法。移动互联网时代，顾客体验口碑的影响力远远超乎我们想象，一个不良口碑的范围难以估量，相反一个好的影响会传遍给至少六个顾客。顾客服务体验的口碑来源有两方面，一方面是直接体验，一方面是间接体验。直接体验就是顾客来到门店，从来到门店到购买支付离开门店的体验，整个体验形成了认知和评价。间接体验是亲朋好友介绍，比如哪家药店比较便宜、实惠，服务不错，这样就形成了整体口碑的来源。

　　针对顾客体验管理或者药店如何在这种新的时代下面向用户做好相应的顾客体验，我们有六大原则：

　　第一个深入顾客比一切都重要，做好经营和提升。最关键的是要深入到顾客里面了解他们何时、何地、何原因在这里消费，消费满不满意，我相信在这个过程中一定会爆发很多策略帮助药店提升。

　　第二个就是无知比有知更重要。假设我们完全不了解我们的顾客，然后我们去了解他，在这种情况下，我相信一定会带来很多灵感，关于怎么去提升和留住他们。

　　第三个就是问题和答案一样重要，举个例子，我们做消费者调研去了解他们，你来我们这是不是我们服务不好，是不是我们产品不全，您之所以会推荐我们的原因是，抱着谦虚和客观的态度你才能获得最真实和有效性的答案。

　　第四个就是提出终极问题，少问其他问题。

　　第五个是从正确的客户那里获得较高的反馈率。正确的客户指高价值的研究客户，他们的意见是大众的意见。

　　第六个是快速学习借鉴，进入社会服务视角。作为一个服务行业，本身会更多地集中在自己或者同行上，被服务的感受和要求不仅仅来自于药店本身，还有银行服务、商场服务的感知，甚至其他相应的买房、买车等服务环节中。


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【2018-03-26】【来源：新浪医药（微信号：sinayiyao）】【阅读量：82170】【大 中 小】【打印】

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