|站内检索|收藏本站|设为首页今天是
您的位置:首页>观察

别被顾客的刁钻、冷漠与傲慢击退

【2014-09-02】【作者:贾昌荣】【来源:中国药店微信】【阅读量:65219】【 】【打印



本文共3页 当前为第1
  作为店长,常常会听到店员们发牢骚,抱怨顾客的刁钻、冷漠与傲慢。店员们最大的感受就是“顾客越来越难伺候了”,工作越来越不好干了。确实,顾客有时就像个“祖宗”,有时像个“死对头”。怎么“伺候”都不行,左也不是,右也不是。中国药店:www.ydzz.com

  其实,顾客这样做是有道理的。除了个人性格使然,更多的情况是出于自我保护,以争取其自身价值最大化。这是一个显著的趋势,顾客越来越不容易满足了,顾客也越来越精明了。顾客必然要为自身价值最大化而战,包括物质价值与精神价值,并获取最好的交易条件。中国药店:www.ydzz.com

  然而,在一些店员乃至店长眼里,这些难伺候的顾客成了“问题顾客”,是顾客中的“害群之马”。这样想就大错而特错了,顾客赐予的“折磨”恰恰是最好的礼物。尤其是作为店长,更要谢天谢地。这些“问题顾客”是最好的顾问与教练,是来为你的店铺把脉的,是过来帮助你改善店铺经营的,应该感谢他们才是!中国药店:www.ydzz.com

  正因如此,作为店长,不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲,更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲,并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单,同时收获顾客赞誉。中国药店:www.ydzz.com

  吹毛求疵的刁钻顾客中国药店:www.ydzz.com

  刁钻即挑剔而难于应付,非常难缠,甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是,不能因为顾客太刁钻了,就不想伺候,或者干脆放弃。如果这样,店铺得罪的将是一圈人。作为店长,一定要认识到这一点:当你失去一个顾客时,这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了,这是一个数量高达250人的群体。中国药店:www.ydzz.com

  那么,顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢?顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求,难于甚至根本就无法满足的要求,或者无法解决的问题;购买中,顾客过分强调商品或服务细节,挑三拣四,追求完美,不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵;在购买后,找一些非正当理由提出退换货要求,甚至是无理由退换货……中国药店:www.ydzz.com

  顾客刁钻而挑剔是有道理的,理由有三:中国药店:www.ydzz.com

  第一,顾客维权意识越来越强,对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎,乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事,把小问题放大,故意找茬,提出无理要求;中国药店:www.ydzz.com

  第二,顾客需求个性化,顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏,风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象;中国药店:www.ydzz.com

  第三,顾客追求完美,对商品及服务细节的关注越来越多,并且标准越来越高,甚至店铺根本就没有办法满足其需求。中国药店:www.ydzz.com

  实际上,只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻,就可能获得成功销售的机会。中国药店:www.ydzz.com

  面对挑剔的顾客,不要抱怨,也不要指责,更不要“以牙还牙,以眼还眼”,而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单,就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求,只要给顾客提供选择的空间,尤其是给顾客亲自选择的空间,更容易建立顾客的信赖感。中国药店:www.ydzz.com

  同时,针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”,并最终让顾客接受。中国药店:www.ydzz.com

  另外,在接触顾客过程中,要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处,并为顾客解决这种缺憾,或者帮助顾客消除缺憾的心结,顾客购买消费就是顺理成章的事情。中国药店:www.ydzz.com

  总之,耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”。中国药店:www.ydzz.com

相关阅读
·一对一,管好你的顾客 [2016-02-29]
·从“随便看看”到顾客忠诚有多远 [2014-10-07]
·一张图读懂零售店顾客流失的全部原因 [2014-09-11]
·提升顾客满意度的新途径 [2014-06-30]
·如何吸引8090到实体店购物?几大必看的因素 [2014-06-05]
·今天,你把顾客气跑了吗 [2014-05-28]
·搞定顾客的销售三部曲 [2014-05-08]
·当遇见只问不买的老人 [2014-03-14]
·九招实现客户再回头 [2014-02-27]
·九招实现客户再回头 [2014-02-26]
·客流下滑的制度漏洞 [2014-01-13]
·顾客只看不买?国外零售商如何化解危机 [2013-10-18]
·转化消费人群换利润 [2013-10-10]
·顾客反馈的取与用 [2013-01-28]
·“引、说、联、送”培育顾客 [2013-01-23]
·精细化客户管理让你更专业 [2012-11-13]
·你懂顾客购物行为吗?360度全解析 [2012-09-10]
·零售商:研究顾客这些小白鼠 [2012-08-13]
·“二八法则”与顾客管理 [2012-06-26]


免责声明:中国药店网转载的新闻及评论仅代表作者个人观点,与本网站无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性、有效性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

关于我们|联系我们|我要投稿|广告合作|网站广告|有奖问答|调查报告|友情链接
Copyright © 2000-2024, www.ydzz.com All Rights Reserved
版权所有 中国药店 京ICP备2021018715号
本站内容仅供参考 不得私自转载文章内容

京公网安备 11010102003115号