中国药店－今天，你把顾客气跑了吗

　　有个指标叫“未成交率”

　　在门店营业的基本营业数据中，有两个常见的指标，一是进店客数，就是每天进来多少位顾客；二是成交率，即进来的顾客群体中，有多少顾客有实际的购买。

　　有成交率，就会有另外一个数据——未成交率。一般来说，未成交率大于成交率，例如进店成交率是25%，意味着另外这75%的顾客，在进店之后，并没有实际的购买。

　　我们从经营成本的角度来看看这个问题。无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本，这接待成本包括分摊的门店运营费用、营业人员的时间成本、倒杯水递根烟之类的接待用品。笔者给自己门店算过一笔账，门店里每位顾客的平均进店接待成本为6.5元钱，也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，这人均6.5元就先花出去了。有购买成交的，这6.5元还赚得回来；啥都没买的，就亏了。

　　面对已经购买成交的顾客，则要研究如何提升客单价、如何进行附带销售、如何促进他们下次再次进店；而那些没有购买的顾客，更应该成为研究的重点，毕竟，顾客已经进店，但却没有购买，这里面必然是存在问题的，切不可忽略不管。

　　首先，针对这些未成交的顾客，我们可将其分为两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；而另一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。可见，一个未成交的顾客，可能阻碍了更多的潜在顾客。

　　为什么会这样？

　　按理说，顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，一般都是存有一定购买意愿的，或者说，他给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划？一般来说，在顾客进店以后却没买的几个原因里，营业人员的个人因素排在第一位，也就是说，顾客进店以后之所以不买，营业人员要承担主要责任，当然，若是各位店老板做内部调查，询问众营业人员，为什么顾客进店以后不买，笔者估计极少数有营业人员会承认是自己的问题，大多数都是往品牌、产品、价格、竞争对手、活动力度等客观因素上推。

　　气跑顾客的几宗罪

　　接下来我们再深入地分析一下，究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？

　　1.表情难看。

　　2.话难听。

　　3.肢体动作让顾客不高兴

　　4.慢待或不尊重顾客

　　5.专业程度不够

　　简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。当然，得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人。那么，无意中得罪顾客的有哪些行为呢？

　　一、表情

　　人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情。在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿，但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制。鄙视、怀疑、困意、甚至狰狞的表情都会出现，有时，一个冷峻的眼神就直接灭杀了顾客的购买热情。

　　二、说话得罪人

　　这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上那些得罪顾客的禁语。比如：1.看好了再试！2.你上别人家看看吧！3.你到底买不买啊！

　　而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：

　　1.直接否定顾客原有的购买计划；

　　2.批评顾客当前正在使用的产品；

　　3.我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，那前面那些话呢？）；

　　4.我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）；

　　5.这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）。

　　三、肢体动作得罪人

　　人的肢体动作和表情一样，也分为有意识和无意识。自己做出来的很多肢体动作，当事人自己也不知道。笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员，一边挖鼻孔一边介绍说，这是xx的高端产品。

　　四、现场动作得罪人

　　顾客在现场选购产品，两个营业员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？“这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！”

　　五、语速问题

　　六、抬货压人

　　以上所述，都是营业人员在无意中得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员产生反感和厌恶情绪，进而对产品和品牌产生连带的负面情绪，接下来就很自然地放弃购买计划，离店走人。

　　那么，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的。那顾客一般会说些什么呢？

　　太贵了、赠品太少了、活动力度不大、我再看看、我回家商量一下、这个产品不适合我的需求……

　　长此以往，营业人员真的以为顾客不买就是顾客自己嘴里说出来的那些原因，从而忽视了对问题的深入研究。

　　厂家研发新产品、投广告，经销商老板花钱租门面、精装修、做活动，都是在想方设法地把顾客吸引进店，而营业人员一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。

　　在我们的产品力还没有足够强势前（比如苹果产品和银行里的现金就足够强势），营业人员对顾客的得罪，把顾客气跑，就是门店业绩的第一杀手！（转自中清企业培训网，有改动）

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【2014-05-28】【作者：潘文富】【来源：中国药店微信】【阅读量：49199】【大 中 小】【打印】

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