逢增志：服务管理 回归以顾客为本
【2014-05-06】【来源：21世纪药店报】【阅读量：51853】【大 中 小】【打印】
山东淄博万昌科技股份有限公司总经理助理逄增志认为药店是在与各级医疗机构竞争中成长壮大的产物，众所周知，当前药店的竞争，围绕药品价格战已经达到了无路可走的地步。当价格战拼到最后、行业中人谁也输不起的时候，回归服务管理就是必须，也是唯一的道路。因此，新药店服务管理就是药品流通市场竞争进入到新阶段，也是药店业可持续发展阶段的必须。中国药店：www.ydzz.com
只有回归到服务管理的道路上，通过专业服务、超值服务留住并吸引更多的顾客，才能开辟出药店新的空间。大家发现：以往药店经营者引以为傲的品类管理、销售能力、成本控制等等，放在新医改向纵深推进、基层医疗机构步步紧逼的大背景下，其实都难以算得上真正的核心竞争力，因为可以被模仿被学会，而只有建立在以人为本之上的顾客超值服务、因服务管理而加深的店客互信、藉此提高的顾客忠诚度与药店美誉度等，才难以被模仿，不会被超越。中国药店：www.ydzz.com
虽然回归到以顾客为本，但却非老路。睿智的经营管理者早就认识到：服务是商家的“第二产品”，尽管不能直接出售，但却能给商家带来巨大的利润和财富。在这方面，国内的典范是海尔与海底捞。中国药店：www.ydzz.com
以有着“你学不会”之称的海底捞为例。与当前的药店业一样，昔日的火锅店在口味、品质、价格等方面争得头破血流，全行业利润大幅下滑、难以为继，海底捞借鉴、吸收家电巨头海尔的服务模式以及“服务到永远”的理念，把火锅店的“价格战”升级为“服务之争”，避开业内拼特色、拼口味、拼价格的老路——套用时下的说法就是集成式创新——把其他行业看似简单的服务嫁接到火锅业，以代价小的免费服务做出了大文章：免费帮客人修指甲，客人免费上网，可以和朋友一起打牌消磨时光;提供专门的火锅服装以免弄脏衣物，送上透明的手机套防止手机进水;给无意中知道的过生日客人赠送蛋糕，让客人免费喝到在“永和豆浆”花钱才可享受到的豆浆;陪客人的孩子玩，服务员脸上时刻挂着真心的微笑……在海底捞，折磨人的“等座”也是一种享受，“你学不会”的秘密在于：在海底捞，商家、顾客在经营过程中各就各位，服务是其中的主线，回归到以顾客为本，却并非老路。中国药店：www.ydzz.com
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