中国药店－消费者体验的打通是O2O需要解决的核心问题

　　今天我们说O2O，必然离不开移动终端的突飞猛进。如果没有移动电子商务，没有手机，没有智能手机的话，我们的O2O完全是做不了的。在2011年的时候，我曾经尝试过O2O，但并不好做，因为人和商品的互联并没有像移动时代可以做到随时随地的互联。

　　但移动互联网时代来临了，我们可以看到移动互联网的速度在未来几年会进行几何倍数的增加，它带来的是一个巨大的市场，同时也是线上线下零售的配合与变革。也正如尹总所说，移动时代的变革会更加明显。

　　O2O在国外更多人认为是全渠道，其实都是一个意思，核心都是考虑最终为消费者带来的是什么内容。星巴克的例子很是经典：只要你打开手机在任何一个位置上说我想选一杯咖啡，它可以根据你的LBS位置和你点的咖啡口味，安排附近的星巴克店给你送过来，并且帮你完成积分，而且根据你之前的购物习惯送特殊的小礼品。

　　O2O购物：本质是消费者打通的体验

　　O2O购物的本质就是消费者体验的打通，我认为这里分为便利、确定性、好的购物体验和会员个性化服务四部分。

　　便利

　　体验的便利分为信息的便利和购物的便利两方面。

　　获取信息的方便，会出现两个应用场景：一个是我今天想买一根充电线，这时候我就要四处想去哪里买。当O2O实现了以后，我可以发现离我最近最短的时间里面拿到一个充电器的商家，或者哪一家可以给我送过来；第二个是活动，我周末在家可以知道哪一个商场的活动对我最有吸引力（当然，不只是打折）。

　　第二个是购物的便利。购物其实没有线上购物人群和线下购物人群的区分。对所有的零售企业而言，我们要满足的是线上和线下不同时间段，不同场景下的购物都要满足，这样才是比较充实消费者。

　　确定性

　　天猫老讲确定性， O2O也是如此，O2O会让这个确定性变的更加的确定。举个例子，如果我有一件衣服，这件西服是很合身的。那样的话线上说价格、材质都已经非常好了，今天我下单了。但我一直担心是这件衣服到底适不适合我，或者哪里需要修改，当和线下结合以后，线上下单线下试的话，我可以试好就可以用手机支付。

　　好的购物体验

　　O2O的里面重要的是信息的贯通，因为线下和线上确实是割裂的。线下有导购员，包括像一个洗衣机，导购员说这个洗衣机多好，我相信导购员的话很多人不信的。但线上对这个商品的评论和信息都是真实的。所以线上的评论和分享的内容是很重要的补充。

　　好的购物体验也囊括在服务里，无论哪里买这个衣服和商品，你的服务是在任何节点，无论是网上和门店都是贯通的。

　　最后是会员个性化服务

　　核心的就是个性化的内容，像麦当劳一样，不同的会员推出的内容是不一样的。这里涉及会员的识别。我们可以试想，当每一个消费者到达导购员身旁的时候，导购员都可以了解到消费者的身份，他的习惯是什么样子的，导购是否更有效？是未来额达趋势，也是我们想实现的内容。目前，我们做到的是在不同的场景下，针对不同消费者定制化的营销。

　　目前传统商务存在的问题及O2O可以解决的问题

　　刚才讲的趋势是O2O对消费者购物的体验，我们相信这种购物体验的变更会去撬动消费者的购物行为和习惯，因为大家都希望我有好的服务。接下来想一下O2O对于整个企业，对于企业的话，最重要的第一个是互动，从营销进入我这里的人，到营销所有有可能到我这里购买或者购买过的人，机遇SNS和LBS向他们推或者查询到他们的信息，第二个是随时随地的会员互动。不止在店里而且在线上。

　　第三个是千万姐和张总都提到的关于导购宝的应用，每一家门店都是最全的实验店。总结而言就是更好的服务消费者，以及有效的降低成本，接下来会提到通过什么方式做的。

　　整个阿里巴巴在O2O的场景下认为O2O是基于云到端的互动，这几个端是基于移动端和社交、LBS。效率是产生于数据和触点之间的互动，以及不同数据触点来源的分析。


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