“二八法则”与顾客管理
【2012-06-26】【来源：21世纪药店】【阅读量：109508】【大 中 小】【打印】
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导读：“二八法则”作为市场经济中的一种固有规律，可以说是无处不在的。在药品零售领域，“二八法则”现象同样存在。比如在药品销售的品种结构分布上，80%的销量集中在老百姓常用的一些品种上，如感冒药、消炎药、儿童用药、妇科系列品种等；在门店的利润构成上，占销售量20%的高毛利品种及独家经销品种一般贡献了80%的利润；在顾客结构的分布上，老年人、妇女的占比以及购药次数基本上保持在80%左右。中国药店：www.ydzz.com
主持人中国药店：www.ydzz.com
肖志飞 （《21世纪药店》报记者）中国药店：www.ydzz.com
本期嘉宾中国药店：www.ydzz.com
罗时璋，广东罗浮山国药股份有限公司营销总监中国药店：www.ydzz.com
文立高，湖南千金大药房连锁有限公司总经理中国药店：www.ydzz.com
刘洪亮，芝林药业总经理中国药店：www.ydzz.com
“台湾的经营之神”王永庆说：“什么是市场？市场就是顾客。不掌握顾客就没有市场。”在零售药店，越来越多的经营者意识到门店经营其实就是经营顾客。缘此，有人在顾客管理中参照商品管理原理，提出了“二八法则”，即：一家门店80%的利润是由20%的顾客创造的，因而主张门店把经营资源向20%的重点顾客倾斜。“二八法则”适合药店的顾客管理吗？本期“门店大讲堂”与您共同关注。中国药店：www.ydzz.com
有规律就会有“法则”中国药店：www.ydzz.com
主持人：在我国零售药店，目前是否存在“二八法则”所说的现象？具体表现是怎样的？有什么特点?中国药店：www.ydzz.com
罗时璋：“二八法则”作为市场经济中的一种固有规律，可以说是无处不在的。在药品零售领域，“二八法则”现象同样存在。比如在药品销售的品种结构分布上，80%的销量集中在老百姓常用的一些品种上，如感冒药、消炎药、儿童用药、妇科系列品种等；在门店的利润构成上，占销售量20%的高毛利品种及独家经销品种一般贡献了80%的利润；在顾客结构的分布上，老年人、妇女的占比以及购药次数基本上保持在80%左右。中国药店：www.ydzz.com
药品是特殊商品，从某种意义上来说，药店行业也是一个特殊的行业，因而使得相关的市场法则往往呈现着不同的特点。一般来说，“二八法则”在药店经营以及商品配置方面表现得较为明显。而在顾客管理及利润构成方面，不可避免地会受到道义、政策、法规、流行病学变化、突发性公共卫生事件等的影响，会经常主观性地改变着这一法则的分配比例。因此，总体来说，零售药店的经营管理中存在“二八法则”，但易受主观因素的影响。中国药店：www.ydzz.com
刘洪亮：我认为“二八法则”并不是所有药店都可以用的。在一般门店，尤其是社区门店根本就不适用。一家门店的主要利润是由大部分顾客创造的，门店的顾客构成实际上是哑铃型的，客单价大的就那么几个，客单价小的也不多，大多都是接近平均客单价分布，这看看每个门店的的销售分析就清楚了。中国药店：www.ydzz.com
文立高：市场经济有一定的规律性，市场竞争当然就有可用的法则。事实证明，在企业经营和管理中用好“二八法则”，既是对企业资源的合理利用，也有利于公司经营业绩的提升。药品零售行业亦不例外，一些善于运用“二八法则”的药店也早已尝到了甜头。中国药店：www.ydzz.com
零售药店的“二八法则”主要体现在商品和顾客两个方面。在商品管理上，要集中做好20%的重点商品，因为在很多时候，20%的商品往往创造了80%的毛利，其他商品主要是为满足多层次顾客的需要，并非药店的利润品种。在供应商管理方面也要注意抓好20%的重点合作伙伴，实行商品和供应商聚焦，不能眉毛胡子一把抓。在顾客管理上，我们坚信，真正为公司创造利润的，一定也是20%的重点顾客。中国药店：www.ydzz.com
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