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“不要自己强行去打开顾客的钱袋子,而是要让顾客将钱包放心地交给你去打开!而要做到后者,就需要和顾客建立信任感,抓牢顾客的心!”这是上海复美大药房桃浦店店长、执业药师张永良时常告诫店员的话。中国药店：www.ydzz.com
在张永良所在的药店里,绝没有店员强买强卖及主动促销的情况发生,他要求每个店员在听完顾客介绍症状和需求后,用专业知识为顾客推荐和介绍对症的商品,让顾客自己选择。慢慢地,顾客感觉这家药店很亲切、店员也很热情和专业,就非常放心了。在这里,我们常常会看到很多顾客在挑选保健品礼品时,非常乐意和放心地将这个选择权交给店员,让她们帮助自己选择。中国药店：www.ydzz.com
和顾客建立信任中国药店：www.ydzz.com
洞悉和体贴顾客是张永良一直坚持的职业操守。中国药店：www.ydzz.com
在2003年以前,桃浦店还没有开始实行24小时营业制,当时他们的营业时间是早8点到晚9点。好几次,张永良来店时间比较早,他发现店门口总是聚集着几位手提菜篮子的老年朋友。于是,他主动和老年顾客聊了起来。他从这些老人家口中得知老年人素有早起的习惯,然后去集贸市场买菜,有的时候他们想买点药回家,可药店又没那么早开门,而他们又不愿意折返回家(上下楼不方便),于是就在药店门口等着药店开门营业。得知这个消息,张永良到店后,立即召开了全体员工会议,和大家探讨刚刚的所见所闻,得到大家的一致赞同后,桃浦店在镇上所有药店中率先将营业时间提前了一个小时,从早7点到晚9点,并将这个消息通过海报、写真等公告新老顾客和社区居民。许多老年顾客对桃浦店这一便民举措竖起了大拇指,连声说好!中国药店：www.ydzz.com
桃浦镇有个姓郭的名老中医,今年90多岁,在桃浦镇上行医有30多年了,在上世纪七八十年代社区卫生并不健全的时候,这家中医馆总是顾客盈门。后来,社区卫生逐步覆盖了镇上的居民,郭老也以专治不孕不育症为特色,享誉周边地区,特别是南通、苏州、无锡等地的患者也慕名而来,而这些人都集中在周末这两天。由于张永良和郭老有多年的交情,郭老的处方一般都在桃浦店调配饮片。以前,张永良并没有将处方区分为本地和外地顾客,因此一些来自苏州、无锡的外地顾客往往等调剂好的中药饮片需要几个小时,一晃就下午了,再马不停蹄地赶回去,一天时间就过去了。很多顾客在店里等时不住地抱怨,不愿意等的顾客干脆就不在这里调配中药了。张永良看在眼里、急在心头。为了不让等药的顾客再苦苦等待,更为了抓住因为不愿等待而流失的那一批顾客,他想了个办法,安排原有中药柜台的一个工作人员调剂本地顾客的处方,周末再增加两个人手专门调配外地顾客的处方,并要求调剂人员在上午11点左右将处方调配好,这样一来,外地顾客在12点左右就可以到家了,为他们节约了半天的时间,外地顾客无不拍手称赞。中国药店：www.ydzz.com
洞悉市场变化中国药店：www.ydzz.com
2008年9月,外来某连锁在桃浦镇开设了600平方米的平价药店,而且这家连锁之前在上海开设的前3家店都还是很有影响力的。当时,张永良心里咯噔了一下,但他很快就拿出了应对措施。稳定军心是当务之急,他和店员开了思想动员会,他说虽然桃浦店的面积没对方大,品种也没对方多,但桃浦店已经有了13年的历史,在当地有许多忠实的老顾客;同时桃浦店的地理位置较对方优越,如今要做的,就是树立信心,抓牢顾客的心,同时取长补短,这样就不惧怕任何竞争对手了。由于有了张永良这个主心骨,店员们信心大增,干劲也十足了。多年来和顾客维护的客情关系以及店员专业贴心的服务,加之张永良大胆丰富品类,增加物美价廉、适销对路的商品,减少滞销品种。2009年底,这家600平方米的大店因水土不服、经营不善而缩减为80平方米的小店,效益也大不如前,而复美桃浦店自1995年开业以来,从年销售100万元到2010年的1100万元,毛利350万元,年年实现递增!中国药店：www.ydzz.com
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