商家往往是不知道顾客姓名的，而对客户则不会，而且只有专业的公司才能为其服务。中国药店：www.ydzz.com
突然有一天打开自己的包，发现里面被各种各样的会员卡充斥着，好像出门在外，无卡不成life了。中国药店：www.ydzz.com
为什么企业热衷发放会员卡呢？因为有人曾经统计过，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的1/5；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售产品的几率仅有15％；客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。为此，大大小小的零售服务企业都期望通过会员营销来达到这些数值所能展示的美好前景。中国药店：www.ydzz.com
药店的竞争已经经历了好几个阶段，从业态规划到药店选址，从品类管理到运营标准化，之后，会员营销将是药店行业新一轮竞争的焦点。现在对药店来说，最大的困惑是客户流失。中国药店：www.ydzz.com
菲利普科特勒概括出吸引客户的五个步骤：了解客户的心理；建立公司和服务在客户那里的信誉；赢得客户的信任；帮助客户解决问题；做好售后服务。显然，通过有效的会员营销，能按照以上五个步骤的描述来实现对客户的吸引。中国药店：www.ydzz.com
可能读者会发现，笔者一直使用“客户”这个词，而非顾客或消费者。没错，它们是有明显区别的：商家往往是不知道顾客姓名的，而对客户则不会；顾客是对个体而言的，而客户则是一个群体，是很多个体的结合；顾客是谁都可以为其服务的，而客户只有专业的公司才能为其服务。中国药店：www.ydzz.com
当你能辨析二者以后就会发现，原来粗放式营销下的顾客可转变成会员营销体系下的客户。一些先行的药店已经开始建立会员营销体系，他们的主要目的是打造客户的忠诚度。忠诚的客户能够按照上文所提到的统计数值来消费。但是客户的忠诚打造并非一朝一夕，首先要让他们形成认知忠诚，然后达成情感忠诚，接着实现意向忠诚，最后获得行为忠诚。中国药店：www.ydzz.com
一旦客户行为忠诚层次实现，他们的表现会让你感觉到无比的惊讶：会经常、频繁地光顾你的药店并向亲友推荐，每一次都购买很多商品，他们甚至可以容忍药店发生的一些小错误。中国药店：www.ydzz.com
忠诚度是药店朝思暮想的，但是在实现会员忠诚的过程中，药店需要付出很多。首先需要数据库的支持；其次需要个性化的营销；第三需要为客户提供增值服务；第四需要建立良好的沟通平台。中国药店：www.ydzz.com
会员营销并非一个新的概念，但是要将其做好却不是那么容易的。如果会员营销没有产生价值，不是会员营销本身没有价值，而是你没法将其转化成药店的价值。中国药店：www.ydzz.com
（作者系上海复美益星大药房连锁经营有限公司副总经理）中国药店：www.ydzz.com
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