未来闯关：药店专业化服务的可持续模式
【2017-08-30】【来源：第一药店】【阅读量：55833】【大 中 小】【打印】
中国零售药店专业化服务一直备受重视，然鲜见突破性进展。为此，2017年西普会现场，邀请了云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司总裁赵飚围绕议题“未来闯关：药店专业化服务的可持续模式”来分享。赵飚从药店专业化服务的核心问题、药店专业化服务的可持续模式、药店专业化服务的要点这三大方面进行了阐述，为药店未来闯关专业化服务提供进阶路径。以下为演讲报告整理：中国药店：www.ydzz.com
赵飚 云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司 总裁中国药店：www.ydzz.com
药店专业化服务的4个核心问题中国药店：www.ydzz.com
1. 专业人员。专业化服务首先依靠的是人才，无论是连锁药店，还是个体药店，目前在医药行业的专业化人才储备与培养都面临着比较大的问题。这个问题的出现很大部分与过去医药连锁行业一直导向打价格战、营销战有关系，导致如今行业内储备的是大批擅于做市场营销、门店经营的人，而不是擅于做专业化服务的人。中国药店：www.ydzz.com
2. 价值创造。未来整个中国药品零售行业专业化服务一定越来越重要，具有专业化服务能力的企业将越来越有竞争力，这是一个相对比较长的过程。而在这个过程当中，专业化服务面临比较大的成本，同时也面临着拷问：专业化服务能给药店的企业、员工、生产企业等多方带来什么价值？中国药店：www.ydzz.com
3. 海量作业。目前大多数中国企业做的专业化服务都是小范围、零碎的尝试，还无法作为企业的整体经营战略。专业化的基础建立在海量的工作层面上，包括海量数据、海量资源投入、海量顾客群等，如此一来，海量作业对于企业而言是个巨大的挑战。中国药店：www.ydzz.com
4. 长周期。专业化能力的提升需要一个漫长周期，有可能至少得三至十年，通过持续性的投入才最终让企业带来持续的竞争力。如果企业将专业化服务作为一个战略定位，并持续做下去，那么将形成区别于其它企业的竞争优势。中国药店：www.ydzz.com
药店专业化服务的4种可持续模式中国药店：www.ydzz.com
1. 健康问题解决方案。现在大部分药店都是药品的搬运工，而作为健康终端，药店其实可以给顾客解决一些通用或者个性化的问题。抓住这个机会往前跨一步，提供适合顾客的健康问题解决方案，药店便能够给顾客提供更具价值的增值服务。中国药店：www.ydzz.com
2. 慢病的生命周期管理。慢病周期管理最核心目的是提高顾客的黏性，提升顾客的价值。所以，针对如何给单一的顾客提供全生命周期的管理，其实是未来药店在顾客争夺里面非常核心的一个部分。也正因为对顾客的重视，未来药店将会从经营门店逐渐变为经营顾客，建立与顾客之间的关系。中国药店：www.ydzz.com
3. 高端顾客健康管理。随着经济的发展，中国逐渐进入中产阶级的时代，中产阶级顾客对于药店的需求可能已经脱离了纯粹的疾病管理，会有包括疾病预防、养生、术后康复、体检等一系列的管理需求。这将具有非常重要的商业价值，所以高度关注高端顾客健康管理，是药店专业化服务非常重要的一个方向。中国药店：www.ydzz.com
4. 家庭健康管理。在顾客管理方面，目前药店做的主要是单个顾客管理，未来可以往家庭健康管理延伸发展。以一心堂为例，在2014年已建立整个企业的客户关系管理系统，以家庭为单位进行顾客管理，提供与家庭管理相匹配的服务，尤其是血糖仪、血压等医疗器械，由此可见，家庭关系带来的顾客粘性、顾客拓展等的商业机会将是持续增长的。中国药店：www.ydzz.com
药店专业化服务的7个要点中国药店：www.ydzz.com
1. 专业服务知识库与人才库。知识库的概念借鉴于服装设计行业，一家服装设计公司预设了大概两三百万的设计样式库，在顾客有需求时，可以迅速从库里挑选一套适合的服装样式出来。同样的，药品零售行业也可以建立医药知识库与人才库，利用两大库存快速专业地给顾客提供健康解决方案。中国药店：www.ydzz.com
2. 大数据管理。海量的作业之下，必定需要有大数据管理的能力。所以大数据管理其实是未来企业的经营重点，甚至可以说是竞争的重点，哪家企业具有基础数据库以及对于数据的应用能力，未来一定能够在专业化的竞争当中取得优势。中国药店：www.ydzz.com
3. 线上线下一体化。互联网经济给整个行业带来结构性的变化，线上的操作很多方面远远强于线下，比如数据反馈、信息反馈，海量传播等，因此线上线下一体化的经营对于未来的专业管理一定具有重要的作用。中国药店：www.ydzz.com
4. 呼叫中心集成平台。专业化管理需要大量的店员进行操作，需要配备呼叫中心系统和集成平台，在平台上设有顾客的详细信息以及健康管理方案，由坐席通过呼叫中心系统触达顾客，由集成平台储存及处理应用海量顾客数据，这样药店才能实现全面的管理。中国药店：www.ydzz.com
5. 与生产企业高度协同的专业服务。生产企业在专业化方面具有非常重要的优势，药品零售企业一定要跟生产企业协同。中国药店：www.ydzz.com
6. 价值链设计。做专业化服务要明确生产企业做什么、药店从中获得什么等，这个价值链非常重要，只有涉及到了药店的价值链，才能够具有可行性与持续性。中国药店：www.ydzz.com
7. 开放与共享。企业真正做好一定要有开放心态，对生产企业、医疗企业、顾客竞争对手都持开放心态，甚至同一个城市的竞争对手可以建立某种意义上的开放平台与价值共享模式，这样才能最终实现更大的能力，从而给顾客提供所需要的东西，最终实现一个企业的专业化服务价值，并让企业在未来的市场竞争当中能够具备一些专业化优势。中国药店：www.ydzz.com
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