笔者把药店行业弱增长的突破设想为类似的四重禅境：中国药店：www.ydzz.com
把自己当顾客——忘掉自我，以客为主中国药店：www.ydzz.com
药店行业的发展，多年来大家心里想着“我们需要顾客”，尽管也喊着“以顾客为中心”的口号，但忙碌下来实际做的却是“以自我为中心”——想的是什么必然决定做的是什么，思想会主导思路，思路会主导言行，事实证明也确实如此。中国药店：www.ydzz.com
先不说别的，仅从简单招呼就能折射出到底是以谁为中心：很多药店企业规定的招呼用语都是“您好，请问怎么可以帮到您”，可实际上大多数员工都是说“您好，要什么”。中国药店：www.ydzz.com
而从服务内容来分析，也基本是药店想卖什么就重点推什么，而非顾客需要什么重点介绍什么，员工真正花在了解顾客需求上的时间并不多，花在提升专业能力去帮顾客化解健康疑难的时间更是少得可怜，满脑子都是强烈的结果导向——“卖出商品”。久而久之，“以顾客为中心，以顾客满意为导向”自然成为了空话与套话。中国药店：www.ydzz.com
总之，当前药店的顾客服务多是商品主导的推力，而非服务主导的拉力；顾客感受到的多是极力让其买东西的功利化压抑感，而非为其解决健康问题的专业化从容感。面对如此的员工服务，顾客多数选择远离与抗拒。这些年行业的客流普遍下降，一定程度上正是顾客在此心理感受下用脚投票的真实表现。中国药店：www.ydzz.com
因此，药店要想突破弱增长，应首先跳出“我们需要顾客”的盲目执着，把自己当顾客从而放下自我，返璞归真至顾客中心，心无旁骛地重新聚焦顾客导向，修好利他之因，自可顺其自然回流到“自我导向”，获得“利己”之果。中国药店：www.ydzz.com
以上所述，即是药店突破弱增长的首重禅境：把自己当顾客——欲利己，先利他！中国药店：www.ydzz.com
把顾客当自己——推己及客，感同身受中国药店：www.ydzz.com
“把自己当顾客”，是为忘掉自我回归顾客中心，而“把顾客当自己”则是推己及人，用服务“走心”，而实现销售“走量”。中国药店：www.ydzz.com
在实现销售过程中，最基础、最管用、最长效的力量就是获得顾客信任，但最难的也在于此。由于事关百姓生命健康而且专业性特强，顾客的信任对药店而言显得尤为关键。中国药店：www.ydzz.com
多年来，顾客对药店的信任度一直不很如意，而且在逐渐下降，这也许才是药店弱增长持续多年且难以突破的真正危机所在。药店行业如不痛下决心重建信任，任何招数的更新与增强都有可能事与愿违。这好比迎着太阳跑，跑得越快影子会跟得越紧，正确的办法应该是另辟蹊径，从头顶上方寻求一物以遮挡日光。中国药店：www.ydzz.com
药店要想重新构建起更好的顾客信任，则必须将顾客的感受与我们的感知重叠于“同一圆心”，用“同理心”去捕捉顾客需求，感同身受、将心比心地为顾客缓解苦楚、给予抚慰并提供服务。而要想确保员工与顾客做到“同心”，最迫切的是，迅速改变商品销售导向下的惟业绩论，逐步转向以顾客满意度、客流量增加等服务为导向的指标评估，直至达到“宁愿架上药生尘，但愿天下人不病”的“无我”境界。中国药店：www.ydzz.com
当然，达到“无我”境界，并不是真的不要业绩，而是从因而果顺势而为地向顾客要业绩，追求的是用同理心服务让顾客满意，先赢得其心再赢得其金，只要坚持对顾客好，必然会赢得顾客回报，坚守善因必会得善果。中国药店：www.ydzz.com
另外，从我国自古至今的“人情文化”去分析，谁也不愿欠别人的“人情债”。如果药店能通过服务让顾客感觉到“欠一份人情”，顾客一定会加倍返还，这才是“情感营销”的最高境界。中国药店：www.ydzz.com
以上表达，就是药店突破弱增长的第二重禅境：把自己当成顾客——用“同理心”而“入其心”！中国药店：www.ydzz.com
把顾客当顾客——尊重顾客，平等相待中国药店：www.ydzz.com
谈到“把顾客当顾客”，核心要义就是尊重顾客但平等相待，合适管控好顾客关系，在药店服务中，根据自我定位将顾客有所区隔。中国药店：www.ydzz.com
在商业服务中，核心奥妙在于：为顾客提供价值并使其满意，同时为企业自身带来价值。但现实中，并非所有顾客都能为企业带来同等价值，有些顾客为企业带来的甚至是负价值。如果对顾客进行细分，则可以分为金质、银质、铜质、铅质。所谓金顾客，即类似二八法则中所描述的20%优质顾客群，数量少但价值高；铅顾客实质上就是为公司带来负向价值的那类顾客；银质、铜质顾客则是总数占大多数的一般顾客。商业服务中，需要重点管控的是金质、铅质顾客，抓两头带中间。中国药店：www.ydzz.com
聚焦少数的优质顾客，做好靶向服务，将是企业连接顾客满意与自我满意的最核心管道，这就是“把顾客当顾客”的关键做法。药店要想在“弱增长时期”脱颖而出，需要重新定位目标顾客，进一步确立优质顾客，摆脱同行间低水平的同质竞争，靠差异化服务去凸显品牌特色，提升服务效益。中国药店：www.ydzz.com
在当前药店总体饱和的状况下，药店间又大多处于通吃竞争的市场中，重新定位并聚焦优质顾客，必然会受到内外诸多挑战，但药店还是要敢于突围，一方面根据重新定位需要抵住诱惑有所不为，另一方面则是聚焦练就核心能力有所作为。企业一旦明确定位，对企业管理带来的变化将会是全方位的，企业上下要形成高度共识，对核心市场、顾客、理念、目标等核心要素要更加专注，由专注而专业，由专业而变得与众不同。中国药店：www.ydzz.com
以上，即是药店突破弱增长的第三重禅境：把顾客当顾客——尊重但平等对待，敢于细分求突破！中国药店：www.ydzz.com
把自己当自己——打造自我，让客求我中国药店：www.ydzz.com
以上谈的三重禅境，多是研究顾客，但要做到让顾客满意，终究要根据企业定位将研究成果内化为核心竞争力，再外化为对目标顾客的特色服务力，把药店打造成让顾客有求于我的健康依赖场所。中国药店：www.ydzz.com
这种依赖，就好比是“饥饿者心中的如意餐厅，求学者心中的心仪学堂，信教徒心中的神圣教堂”。换个说法，只要药店做好自己，让顾客有求于我们，顾客一定会不请自来，正如花若盛开蜂蝶自来！中国药店：www.ydzz.com
1.打造特色服务优势，让顾客求于我中国药店：www.ydzz.com
便利服务优势中国药店：www.ydzz.com
充分利用药店立地便利与时间宽泛，再辅以互联网技术，着力打造药店随时随地的服务方便性，极致化地满足顾客的便利需求。中国药店：www.ydzz.com
亲情服务优势中国药店：www.ydzz.com
顾客在寻医问药时，往往是最需要关爱之时，特别渴望同理心般的亲情关怀。因此，打造好亲情服务将是药店一切服务之开始，唯有先解决好顾客心情才可能解决好顾客事情。正如世界著名医生特鲁多博士穿越时空的经典墓志铭所写，面对患者时，医药工作者的天职是：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。中国药店：www.ydzz.com
专业服务优势中国药店：www.ydzz.com
就药店行业而言，专业服务无疑是最关键服务，也是当前水平最低、最难打造的服务，如能在专业服务上打造出优势，必定可以抢占顾客需求满足的制高点。中国药店：www.ydzz.com
健康咨询优势中国药店：www.ydzz.com
当今社会，知识与技术发展日新月异，医药行业同样如此。就顾客而言，特别需要能就近得到既开放、又自由、还耐心的健康咨询服务，尤其是在大健康、未病防护、亚健康调理等生活品质提升方案等方面，得到与时偕行的合适健康咨询，这方面药店应该当仁不让。中国药店：www.ydzz.com
为客代寻商品服务中国药店：www.ydzz.com
由于健康产品数量众多、销售渠道多元，而且不可替代性强，作为信息掌握不多、知识技能也不够专业的顾客而言，特别希望能有一专业场所，帮其找寻、挑选与代购其需要的诸多个性化健康产品。中国药店：www.ydzz.com
个性化的优质服务中国药店：www.ydzz.com
在现代社会，顾客的个性化需求越来越多，药店作为一个特别便利的场所，完全有条件为顾客提供无数可能的个性化优质服务，甚至塑造口碑传奇。中国药店：www.ydzz.com
2.倡导内部顾客理念，用人性感化人性，铸就服务优势的活力保障中国药店：www.ydzz.com
要想永续做好外部服务，药店需要秉持内部顾客理念，配套做好“内部顾客外部化”工作，让员工自发变成为外部顾客服务的源发性活力保障。中国药店：www.ydzz.com
“内部顾客外部化”的核心理念是：为了外部顾客满意，必须要让服务外部顾客的内部员工满意。正如海底捞服务理念所强调：“如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的上帝”。中国药店：www.ydzz.com
要想做到“内部顾客外部化”，核心在于以下两点：中国药店：www.ydzz.com
坚持上级服务下级，后台服务一线的正确指导思想：要求门店伺候好外部顾客，后台部门伺候好门店，高管伺候好后台部门，同时做到，上游部门服务好下游部门。在内部服务圈中，始终把基层门店放在最核心地位，让他们享有最高礼遇，以及最快捷优质的需求满足。中国药店：www.ydzz.com
对员工尤其是一线员工在服务外部顾客时充分授权，最大限度地第一时间满足顾客需求，让公司赢在修好顾客的“第一印象”上。因为顾客要求千差万别，不可能完全靠标准化的流程和制度，更多需要靠一线服务人员根据自己判断，创造性地用心服务好顾客。中国药店：www.ydzz.com
这即是药店突破弱增长的第四重禅境：把自己当自己——做好自我，自可成我！中国药店：www.ydzz.com
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