什么是顾客最期待的药店服务？
【2014-08-27】【作者：彭弦】【来源：中国药店微信】【阅读量：66611】【大 中 小】【打印】
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软件的助力中国药店：www.ydzz.com
硬件相对于软件来说较易做到，软件则能更显示一家连锁药店企业的实力和优势，更多体现在超前的理念、团队的整体素质、企业的文化等。中国药店：www.ydzz.com
目前我们做得较多的服务还停留在传统的做法，譬如一些免费的服务，很难再吸引我们这些挑剔的顾客，让顾客留下深刻的印象。当然笔者并不是说这些以后不用做了，而是除了这些常规的服务外，我们还能提供什么样的服务？中国药店：www.ydzz.com
要让顾客对我们产生印象，让他难忘，情理之中是远远不够的，预期之外更重要！就是说顾客没有想到的你替他想到了，顾客在其他店没有享受到的服务，在你的店享受到了。让我们的服务给对方惊喜，让对方难忘。建议在工作中多做一些预期之外的事情，这可能会让对方更感到惊喜，这就要求有超前的服务意识观念，要求我们的员工在工作中多主动、多思考、多留意。中国药店：www.ydzz.com
服务要提升和改变，首先从改变思想观念意识开始。例如：优质服务意识、宾客至上的意识、效率意识、标准意识、对外推广的意识等。打个比方，我们一直在强调把顾客服务好，可以在内部宣导时这样说：我们要把顾客款待好！“服务”与“款待”是不一样的。服务是把顾客要的商品给他，情理当中的事做到位就行了（但往往这样顾客印象不够深刻）。款待更能够让顾客有宾至如归的感觉，但需要服务提供者投入情感，这是每一顾客都期望得到和享受的服务。把每一位进店的顾客看成自己的亲人和朋友的话，我们的动作是主动的、情绪是高兴的、情感是真挚的、语言是积极的，这样顾客难道会不愿意再回头吗？中国药店：www.ydzz.com
企业文化也是顾客很在意的一方面，每一家企业都有自己的文化，但这个行业的核心文化是相同的，那就是：专业、健康、爱心！顾客期待服务提供方是专业的、具有爱心的、健康的。譬如专业，每一个顾客都希望所咨询的人是非常专业的，都期待通过店员的推荐与帮助、疾病能够得到缓解和治愈。除此之外，顾客期待看到的员工是一群很有活力、有朝气、用心的人，这就要求团队中的每一员最起码具备这方面的素质。中国药店：www.ydzz.com
顾客期待的软件还体现在我们的服务差异化，差异化产生印象。笔者为一家连锁企业提供培训服务，该企业会员所享受的权益中有一点给我留下了很深刻的印象：公司和各大汽车站联合，只要凭该公司的会员卡就可以免费进VIP包厢候车，免费饮茶等，就像中国联通、中国移动的贵宾室一样在各大机场几乎都能看到。药店的服务要放眼开来，要跳出药房看药房，可以向其他行业学习，借鉴发挥、改变思想、革新观念。中国药店：www.ydzz.com
作为服务从业人员必须了解顾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？药店工作人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足顾客的心理需求？如何让顾客忘掉价格，记得价值？……只要大家都愿意好好地做总结，换位思考，就能取得更好的提升。中国药店：www.ydzz.com
（作者系特格尔大学金牌培训师）中国药店：www.ydzz.com
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