网上药店不妨借鉴线下经验
【2013-07-12】【作者：柏煜】【来源：21世纪药店】【阅读量：83680】【大 中 小】【打印】
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3 顾客管理中国药店：www.ydzz.com
连锁药店一向把做好顾客服务管理视为销售业绩持续增长的法宝，店内免费体验、社区服务活动、会员日等都是为了增加顾客粘性而做的增值服务。中国药店：www.ydzz.com
网上药店为了改善顾客的服务体验，仅就物流这一点，可以说是精益求精的。为了送货安全，基本上都是选择全国性的大型且有资质的快递公司，而且，对于易碎商品里三层外三层包得严严实实。为了速度，开始是72小时内发货，后来是当天货当天发，再就是上午发一次，下午发一次，甚至现在有的商家已经开始承诺一日四次发货，同城3小时到货。这些措施无不是为了提高顾客的购物体验，提高服务品质。此外，进行数据挖掘形成二次购买的工作，现在已经成为电商取得竞争优势的秘密武器之一。中国药店：www.ydzz.com
为了顾客购物满意，首先从产品图片和语言设计上就开始了：“卖萌——老板不在家随便卖了”、“自夸——天猫战略合作伙伴”、“保证——全网最低价”……手段层出不穷。然后还有客服接待，来了先是标准问候用语，如果遇到比较难缠的顾客，还要不厌其烦地解释、道歉、赔笑脸。笔者亲身体验过因为5元钱可以和你讲半小时道理的顾客。终于拍下付款了，别以为交易就这样结束了，还要为下次销售做好准备：“亲，满意不，满意给个好评哦！”之后还不忘：“亲，别忘了收藏哦，收藏有礼哦”。万一在发货途中出现了问题，或者顾客因为某种原因不想要了需要退货，正常退货尚且不说，赔个运费罢了。如果遇到顾客在退货时随便选了“未按约定发货”这个理由，那么，网上药店还要担心自己的口碑是否会被影响。总之因为网上药店的交易都是在更加开放的空间里进行，因此比起实体药店，在顾客管理上需要花费更多的功夫。中国药店：www.ydzz.com
4 宣传推广中国药店：www.ydzz.com
连锁药店根据店面大小和覆盖人群的不同，采用的宣传手段也不一样。电台、报纸和公交车体广告等宣传手段是大型药店的惯用手法。中国药店：www.ydzz.com
而网上药店对宣传推广的依赖性更大。天猫医药馆之所以让大家趋之若鹜，争相入驻，最大原因是在医药馆内可以获取很好的流量。而且，为了在平台内获得优势，各个网上药店也纷纷采取了淘宝客、聚划算和焦点图等方式进行推广。中国药店：www.ydzz.com
他山之石可以攻玉，线下的经验用到线上，一样有用！中国药店：www.ydzz.com
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