电子商务解决了顾客24小时下订单,足不出户等货上门等需求。但从精益服务的角度来想,消费者有一个潜在需求,就是在顾客需求的时间和顾客需求的地点完成整个消费过程。中国药店：www.ydzz.com
在售后服务上,很多消费者对电子商务存在怀疑和质疑。400电话让很多消费者产生不好的感受,经常打电话却找不到人,转来转去找不到具体的人解决问题。中国药店：www.ydzz.com
整个消费过程,方方面面都存在顾客体验的问题。若能在某方面凸显差异化或一两方面做得出色,就能形成独特的竞争优势。这种优势,使得企业在消费者心目中扎根,成为他们超越价格因素选择该企业的理由。中国药店：www.ydzz.com
品牌即消费感受总和中国药店：www.ydzz.com
在营销学上有个提法叫做竞争层级的四个阶段:劳务竞争、产品竞争(价格属于此层面)、品牌竞争和标准竞争。所有商家都会遇到品牌竞争。消费者对一个企业所有消费感受的总和就是品牌,品牌并不存在于商家,而是在消费者心目中。消费者对某个商家所能接触到的所有体验、资讯形成了其对商家品牌的印象,从这个角度看,顾客体验具有非常重要的战略价值,体验的差异化会形成品牌的差异化,品牌差异化形成购买理由,进而形成重复购买,宣扬企业的品牌差异化,形成忠实顾客。忠实顾客多了才能形成真正的竞争优势。中国药店：www.ydzz.com
比如海底捞,未必比很多知名的火锅店好吃,但他们的服务体验造就了消费;比如淘宝营造的“亲”称呼文化,打破了过去网店商家与顾客之间隔膜的状态;比如大家都反映亚马逊的购物流程好;比如凡客包装盒的精美;比如大董烤鸭允许顾客观摩烤鸭过程等。中国药店：www.ydzz.com
再比如快书包在包装和“一小时配送”上做了一些努力。出于环保的考虑以及希望营造不同的体验,我们选用了专门的蓝花布来做配送,那么网上药店能否用白色的箱子,再印上红十字?中国药店：www.ydzz.com
顾客能否与企业建立起忠实的关系,靠的都是一些小元素和小细节方面的建立及积累。最重要的就是每一个员工,无论客服、配送还是采购甚至到高管,整体与消费者沟通的方式和姿态。中国药店：www.ydzz.com
总之,无论卖什么,最关键的是企业所有行动的出发点一定是建立一个与其他人不同的品牌形象,把顾客留在身边,而非推向他人。这样才能形成品牌形象,建立起竞争优势。中国药店：www.ydzz.com
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