李秉彧：连锁药店在实行会员制营销的初期，针对会员的打折活动和回馈奖励的确获得了一定的经济效益。但随着竞争的日趋激烈，特别是基本药物制度的渐次推进和基层医疗机构药品的零差率销售，消费者对连锁药店的会员制营销变得越来越麻木。“我消费了那么多次，怎么还没积到我想换的服务或礼品？”“药店的很多服务并不是我需要的，打折后的价格比其他药店便宜不了多少。”那么，这个会员制还有什么意义呢？中国药店：www.ydzz.com
“零门槛”使会员卡的含金量日益下滑，会员管理的松散导致大量“死卡”和一人多卡（多个连锁的会员卡）等现象，这是目前药店会员制营销中存在的最突出的问题。在很多药店，会员卡已不再具有营销的作用。中国药店：www.ydzz.com
唐润：为了搞好会员制营销，我们曾作过一些调研，发现当前的会员制营销主要存在3个方面的问题：一是吸引力不够，很多药店只是停留在折扣、积分等促销项目上，很容易失去顾客的信赖。二是会员活动千篇一律，生日礼物、积分换取、借雨伞……你有我有大家有，没有自己的内容。三是服务不突出，比如积分兑奖的礼品太过单一，有的甚至“借花献佛”，把上游厂家提供的赠品拿来做奖品，很少考虑顾客的喜好。中国药店：www.ydzz.com
不妨一试“按病种细分会员”中国药店：www.ydzz.com
主持人：面对社区医疗机构在政策方面的优势，你认为零售药店应如何创新会员营销？中国药店：www.ydzz.com
李秉彧：既然是营销模式而非促销手段，连锁经营者首先就要明确会员制不是“止痛药”，不要期望通过这种营销模式在短时间内使业绩提升。假以时日，辛勤耕耘，才有收获。因此，会员制营销必须先夯实基础工作，最好是能按病种建立会员档案，有的放矢地从己病和未病的角度对会员进行分类，然后针对病种提供优质服务。如建立病友俱乐部、定期召开疾病调养互助会、提供基础服务（如免费检测等）并进行图表跟踪……此外还要定期组织会员进行不带任何商业目的的活动，使会员权益明显有别于普通消费者，并贯穿于会员制营销始终。有了这些铺垫，连锁药店才可以开展相应的促销活动。中国药店：www.ydzz.com
唐润：药店会员制营销首先应该是一种健康的商业模式，在会员管理上要处理好发展和稳定的关系，要通过提供好药和健康知识，满足顾客的健康需求，确保顾客的用药安全。其次是在具体操作时要特别关注细节。如会员登记时除了记录基本资料外，最好还将其常用药、过往病史以及过敏史等记录下来，以便日后能为其提供更精准、更个性化的服务；再如在信息服务方面，一定要配上短信发送功能，门店优惠活动信息、会员消费或是储值后的积分、会员生日祝福等通过短信传递既快捷又高效。另外，为确保会员的满意度，一定要有专业的售后服务跟踪计划。中国药店：www.ydzz.com
郭生荣：营销创新确实不是一件容易的事，个人建议首先应从经营理念上找差距。会员制营销是需要实打实落地的一种模式，一些药店的会员服务喊得多做得少，缺乏持续性，甚至一些简单的、可以做到的服务都做得不到位，这说明其经营理念仍然停留在商品的层面，关键还是思想上不够重视。其次是要明确药店的专业化定位。门店专业化不必面面俱到，但一定要在某一方面做精、做深、做专业，团队素质要专业，品类管理要科学，健康服务要规范，会员活动要持续。要坚决杜绝表面、忽悠的做法。中国药店：www.ydzz.com
上面李总所提“按病种建立会员档案，有的放矢地对会员进行分类”的建议非常好，我们新兴药房从前年起就开始了按病种细分会员的会员制营销创新，安排专员提供个性化健康服务。比如我们的“糖尿病生活馆”，从用药、检测、饮食等方面为会员提供了全面、科学、细致的健康建议和规划，使得该类会员的数量和忠诚度指标一直在稳步上升，相关药品、保健品的销售增长也遥遥领先于其他尚未细分的病类。中国药店：www.ydzz.com
 |
|
