别被顾客的刁钻、冷漠与傲慢击退
【2014-09-02】【作者：贾昌荣】【来源：中国药店微信】【阅读量：67655】【大 中 小】【打印】
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作为店长，常常会听到店员们发牢骚，抱怨顾客的刁钻、冷漠与傲慢。店员们最大的感受就是“顾客越来越难伺候了”，工作越来越不好干了。确实，顾客有时就像个“祖宗”，有时像个“死对头”。怎么“伺候”都不行，左也不是，右也不是。中国药店：www.ydzz.com
其实，顾客这样做是有道理的。除了个人性格使然，更多的情况是出于自我保护，以争取其自身价值最大化。这是一个显著的趋势，顾客越来越不容易满足了，顾客也越来越精明了。顾客必然要为自身价值最大化而战，包括物质价值与精神价值，并获取最好的交易条件。中国药店：www.ydzz.com
然而，在一些店员乃至店长眼里，这些难伺候的顾客成了“问题顾客”，是顾客中的“害群之马”。这样想就大错而特错了，顾客赐予的“折磨”恰恰是最好的礼物。尤其是作为店长，更要谢天谢地。这些“问题顾客”是最好的顾问与教练，是来为你的店铺把脉的，是过来帮助你改善店铺经营的，应该感谢他们才是！中国药店：www.ydzz.com
正因如此，作为店长，不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲，更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲，并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单，同时收获顾客赞誉。中国药店：www.ydzz.com
吹毛求疵的刁钻顾客中国药店：www.ydzz.com
刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达250人的群体。中国药店：www.ydzz.com
那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢？顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至是无理由退换货……中国药店：www.ydzz.com
顾客刁钻而挑剔是有道理的，理由有三：中国药店：www.ydzz.com
第一，顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求；中国药店：www.ydzz.com
第二，顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象；中国药店：www.ydzz.com
第三，顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。中国药店：www.ydzz.com
实际上，只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻，就可能获得成功销售的机会。中国药店：www.ydzz.com
面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。中国药店：www.ydzz.com
同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。中国药店：www.ydzz.com
另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。中国药店：www.ydzz.com
总之，耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”。中国药店：www.ydzz.com
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