导读：快书包是2010年6月上线的“小网店”，定位是网上便利店，或者叫“网上7-ELEVEN”。2012年3月份融资到位以后，快书包开始发展食品、饮品、酒、日用品等其他门类，采用的是“多品类、少品种”的做法，只卖1000个精选品种，涵盖十多个门类，但切入点仍是1小时配送。两年的运营过程中，我最大的体会是如何以顾客体验留住顾客。中国药店：www.ydzz.com
低价形象≠价格竞争中国药店：www.ydzz.com
网店是否应该通过价格战来建立优势,迅速获取顾客?我个人认为,价格竞争虽不是好的战略,但不失为好的战术。从长远来说,企业还要去思考如何建立价格之外的优势。中国药店：www.ydzz.com
价格战在短期内效果非常明显,能显著拉升营业额和顾客数量,但靠价格战吸引的顾客是极易流失的;并且,压低价格首先压低的是我们的利润,且这种价格压力可向上传递到供应商,将影响整个产业的良性发展。中国药店：www.ydzz.com
真正的低价形象和价格竞争是两码事。无论是沃尔玛还是家乐福,都是做了一个有效的价格组合——人气商品、大家容易做比价的商品,只赚取3%~5%的利润,以低价获取大家的印象,叫低价形象;同时有一堆定制商品来中和,所以能够实现20%~30%的毛利的同时,又让大家觉得你是低价的——所有东西都是便宜的。中国药店：www.ydzz.com
无论网店还是线下店,都存在一个重要的任务,就是在顾客心目中建立低价形象。我个人认同的长期战略是,顾客在整个消费过程中不仅仅要的是低价,更多是购物过程的好体验。这种好体验的来源,低价是重要因素之一,但不是第一位的。顾客所希望的、能接受的价格,是一个综合的、合理的价格,是要令消费者感觉“值得”的价格。比如,消费者买任何商品时都存在“此商品是否正品”、“是否安全、可靠”的担忧,这对于药店或者医疗器械店来说,可能更重要。中国药店：www.ydzz.com
如何掌控顾客体验中国药店：www.ydzz.com
客户体验有一个容易忽略的方面是:下单是否更简单容易。上线之初,快书包的客户体验是非常差的,但目前我们建立了一支专业技术团队去重新建立一套系统,将给顾客呈现一个简单、易操作的购物流程。中国药店：www.ydzz.com
而货到付款、网银支付等各种支付方式是否能够实现?货到付款又可否刷卡?这些都是消费者非常关心的事,他们会根据自身的消费习惯去考量:此电商所能提供的服务是不是自己喜欢的。中国药店：www.ydzz.com
在配送方面,也是重要的客户体验环节,配送包装是否整洁、送货时间和地点是否可控等,是企业需要关注的方面。客户收货后发现包装已经受损了,这会极大地损害品牌形象。中国药店：www.ydzz.com
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