中国药店－甲流药学服务何处施为？

　　此时正值甲型流感与普通感冒盛行，全国各地的药店都出现了板蓝根等药品不同程度的销售旺势。那么，当个体顾客或单位指明购买其作预防之用时，我们应有怎样的反应？相信不少店员都会先微笑问好，再极有礼貌地为顾客开票，将药品装袋，最后诚挚地道一声“您慢走”。

　　这一切看似完美无缺，却是一次缺乏必要药学服务的简单买卖流程。不仅如此，若单就板蓝根的销售而言，因为缺乏药学指导，这对单纯用于预防流感的顾客来说甚至是不负责任的。“很多顾客认为预防甲流，要使用一些辛凉解表药和清热解毒中药。其实，大家不知道，这些药品性味苦寒，健康人过多服用后，因为苦寒药品会耗伤人体正气，反而会造成人体免疫力下降，不利于健康。”辽宁盘锦益寿堂大药房连锁有限公司商品部总监吕宏斌指出。

　　这只是关于特殊时期药学服务的一个小小案例。在甲流肆虐期间，除了政府在公共传媒上的预防保健宣传，我们更应承担起药学服务的重任，带领群众防患于未然，在积极树立药店专业形象的同时，为我们的销售任务做好保障与后续工作。

　　三项基础工作

　　关于甲流传播期间，药店药学服务如何开展的问题，在与部分店长与药师的讨论中，大家都有一个共识：药学服务是应该开展的，但又普遍感觉可操作余地不大。主要原因有二：一是甲型H1N1流感的特点是传染性强，死亡率低，而且自境外传入国内数月，群众已经被拖“疲”了，对此病的重视程度不足；二是不少购买流感相关防治产品的都是团购客户，要采购什么商品其实之前已经定了下来，我们药店能参与进去的工作不多。

　　但事实上，我们门店至少可以做到以下三方面的工作。

　　1．保证库存供应。

　　前段时间，部分地区出现甲流相关产品脱销的情况。因此，对于我们药店来说，首要的工作便是要早做准备，做好货源的组织，保证库存，让顾客的疾病防治需求能尽可能得到满足。这也是我们药学服务开展的基础。

　　2．维持合理价格。

　　在流行性疾病高发的非常时期，不排除个别药店有借势囤积居奇，哄抬物价的行径。通过这样的行为谋求利益，只能是短期的。就长期的社会效益与经济效益而言，药店在价格上应认真按照国家物价部门的规定，尽力让利于顾客。因为在此期间维持产品价格的稳定合理，是树立药店形象、积极服务顾客的重要工作之一。

　　3．关注流感新知。

　　甲型H1N1流感作为一种新产生的疾病，毕竟刚“面世”不久，人类对它的认识正随着时间在不断增加。在以上两项工作完成的前提下，基于医学界对于甲型H1N1流感认知的更新，药店应随时跟进关注相关报道，并以我们的专业素质去解读，为顾客同步提供最新的疾病防治知识。

　　比如，最近英美研究人员发现：甲流病毒与传统的季节性流感病毒不同，能够直接附着在肺部深处的细胞上，故而比普通流感更易伤肺。药店了解到这一情况后，在给顾客推介甲流防控的药品时，可介绍一些针对热毒袭肺症状能有效控制的成药或方剂。

　　他山之玉

　　将上述观点落实到具体工作中，根据各门店实际情况的不同，其实有很多细节可以挖掘与延伸。这次我们采访到辽宁盘锦益寿堂大药房连锁有限公司的商品部总监、著名药学服务与技巧培训专家吕宏斌，分享益寿堂门店的做法，希望能给大家更多提示与启发。

　　1．扩大相关商品线。

　　这其实是一个观念问题：我们不能把甲流相关商品仅仅停留在板蓝根颗粒、连花清瘟胶囊、抗病毒口服液、小柴胡颗粒、口罩、体温计等范畴内。因为药店要做的工作就是帮助顾客预防与治疗疾病，预防必然关涉到提高免疫力，把商品线扩展到保健品是非常顺理成章的，顾客也比较容易接受。

　　益寿堂就针对健康人群有效预防甲流推出以下几个保健品组合：蜂胶软胶囊+西洋参软胶囊，蜂胶软胶囊+维生素C，蜂胶软胶囊+螺旋藻。同时，门店特意在健康常识专栏里提供相应介绍，便于顾客选择。

　　虽然保健品价格较高，很多地区的群众在身体状况健康时主动购买保健品的意识还不强，但保健品销售的关键还是在于店长、店员的行销意识与理念。“换句话来讲，就是你做为店长想到怎么做没有？如果顾客此前头脑中没有这种理念，那么一切都得靠门店自己。”吕宏斌认为。

　　2．丰满美观的商品陈列。

　　甲流相关商品品类确定之后，门店便按照四分开原则将相应商品集中陈列摆放，外用消杀品与口服药品陈列丰满，能满足顾客不同的选择需求。

　　在此基础上，更重要的是针对商品制作的POP。这有助于在门店形成较好的关注疫情和热销相关商品的氛围。益寿堂的做法是公司总部将POP的工作布置下去，由门店根据具体情况自行完成。

　　3．取得顾客认可。

　　在本文开头那个案例，说明了顾客其实存在很多对医药知识不了解而乱用药的误区。这个时候，就要勇于纠正顾客的用药错误。具体的做法是用板报、POP、喇叭宣传的方式，结合店员的个别指导服务来完成。但完成这一工作的前提是，在长期与顾客的交往中，店员以扎实的医理和优质的服务，已经取得顾客的认可。

　　益寿堂门店的一大特点是大多靠近社区，老顾客多，很多人都是因为接受过店员提供的良好服务而成为回头客，因此顾客对自己所熟悉的店员非常信任。但若对于其他公司的门店，还是由中药师来为顾客指导更容易被信赖。因为每逢非典、甲流这样的病症出现，在预防过程中西药大多束手无策，国家推出的预防药方，也多是中药成分的组方，顾客到药店咨询中药、中成药的也比较多。这个时候，由门店中药师组织为店员培训是一项非常重要且必要的工作。

　　4．细节决定业绩。

　　所谓药学服务，归根结底还是要落实在服务上。如何更好地为顾客服务，那必然需要认真细致，方方面面为顾客考虑周全。

　　益寿堂就专门为有车一族准备了德国易慕能汽车专用杀菌消毒液。这正是考虑到汽车这样一个经常性密闭空间容易滋生病菌的危险性。该产品放在款台附近，用POP鲜明展示，加强效果，果然更易走量。

　　5．全面培训提升竞争力。

　　益寿堂每周都由总部发起，对店员进行医学和药学的相关培训。吕宏斌自2008年走进益寿堂便开始着手进行这项工作。他认为，药店在商业系统里情况特殊，连续的专业培训（含医学药学知识与销售技巧）是必须的，优质的服务才是真正的竞争力。

　　而他眼中的合格店员必须能把握顾客的消费心理，深度挖掘消费潜力，同时更要充分考虑到顾客买药之前和用药后的心理变化，让药学服务用实际疗效说话，取得老百姓的信任与口碑，建立忠实顾客。

　　目前，对于店员的服务质量以及客单价、顾客满意度等方面，益寿堂已看到培训的明显收益。

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甲流药学服务何处施为？

【2010年01月总第045期】【作者：李姝】【阅读量：6097】【大 中 小】【打印】

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甲流药学服务 何处施为？

【2010年01月 总第045期】【作者：李姝】【阅读量：6097】【大 中 小】【打印】

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