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顾客不讲理,线上客服如何巧应对

【2022年02月上半月刊 总第287期】【作者:曾宪辉】【阅读量:36942】【 】【打印



  线上客服是一个看似简单、实际“难缠”的岗位,在与顾客的沟通中一定要保持耐心,积极解决,但对顾客提出的不合理要求则要慎重处理,严守底线。中国药店:www.ydzz.com

  新冠肺炎疫情来袭,对于药品零售行业来说,最明显的就是线下门店的生意不好做了。不过“失之东隅,收之桑榆”,线下门店虽然遭遇了寒冬,线上业务却迎来了新一波的发展。中国药店:www.ydzz.com

  线上业务欣欣向荣,对客服人员的挑战也随之增加。线上客服岗位一直都不太被重视,在很多人眼中,客服就是“打电话的”“回消息的”。其实这样的观点是错误的,客服的作用渗透于方方面面,如果处理不当不仅伤客,而且直接影响到公司业绩和品牌形象。客服工作貌似简单,其实是一面映射企业管理能力和员工个人综合素质的镜子。中国药店:www.ydzz.com

  选择合适的人上岗中国药店:www.ydzz.com

  在生活中我们经常能感觉到,同样一件事,从不同人的嘴里说出来产生的结果是不一样的,客服是连接企业和顾客的桥梁,这个岗位如用人不当,带来的负面影响将会被放大数倍。但很多连锁药店对于客服人员的选拔没有要求,甚至随意指派其他岗位的员工兼任,这样很可能会造成不合适的人出现在不合适的岗位上,不仅容易出现手忙脚乱的局面,更有可能引发与顾客的纠纷。中国药店:www.ydzz.com

  所以,对于客服岗位,企业应该有足够的重视,选择适合客服工作性质的人上岗。适合从事线上客服工作的人,一定是有耐心、性格热情的人,同时有着良好的沟通能力和技巧,遇事不慌乱,了解电商话术和平台软件操作技巧,非常熟悉医药产品的属性。这样的客服人员不仅在与顾客沟通时游刃有余,还会为公司的销售业绩添柴加火。中国药店:www.ydzz.com

  专业培训必不可少中国药店:www.ydzz.com

  药品零售行业不比一般零售业,发错了货可以退、可以赔,药品如果出了差错是可能铸就大错的,所以对于客服人员的专业培训以及相关的支持必不可少。中国药店:www.ydzz.com

  药店的线上客服人员首先至少要具备基础的医药学常识,可以在招聘的时候优先录取有医药背景的应中国药店:www.ydzz.com

  聘者。中国药店:www.ydzz.com

  其次,定期组织员工接受专业的医药学培训,令员工对药品的品类、安全问题、注意事项等有清晰的认识。为提高客服人员的专业素养,可以让他们在上岗前先到门店学习。中国药店:www.ydzz.com

  再次,进行客服话术的培训。良好的话术既可以增加顾客的好感,同样也可在与顾客意见不统一,顾客提出不合理要求时,能够“大事化小,小事化了”。中国药店:www.ydzz.com

  保持耐心是重要的品质中国药店:www.ydzz.com

  “保持耐心”说起来容易,做起来却很难。“耐心”是服务行业最为重要的品质。在中国药店慢病管理大会上,湖南麓辰教育控股集团有限公司董事长易军举了一个例子,他公司的一位慢病专员,面对一位患者的询问做出了十分细致的回答,但是这位患者转头就用医保卡去别的地方买了药,之后还回来询问是不是买对了。易军说这位慢病专员当时差点儿“吐血”,但仍旧十分耐心地回答了那位患者的问题。中国药店:www.ydzz.com

  在易军眼里,虽然患者有些“过分”,却让他看到了那位专员具备遇到挫折仍能保持耐心的宝贵品质。那位专员最终获得了众多患者、顾客的信任,业绩也不断地创新高。中国药店:www.ydzz.com

  在服务工作中,员工可能会遇到形形色色的人和问题,如果能够保持耐心,绝对会让工作变得更顺利。中国药店:www.ydzz.com

  善于利用线上的优势中国药店:www.ydzz.com

  线上客服也有着自己的优势,比如首次接待客户的用语、结束语、问快递、问效期、问质量、问发货时间等一些常见的问题,都可以在平台预先设置成自动回复。自动回复既可以保障服务效率和质量,也能减轻线上客服人员的工作量,让他们可以专心处理顾客提出的比较“棘手”的问题。中国药店:www.ydzz.com

  如果遇到专业性比较强的问题,客服人员可以请更专业的人解答。人们本能地会更相信权威人士说的话,如果顾客对客服没有足够的信任,双方沟通再长时间也是徒然,不如转给专业人士解决。比如,重庆市万和药房连锁有限公司,在线上设有“药师服务中心”,遇到专业方面的问题,客服可请出专业药师解答,或由他们判断是否需要建议顾客去医院检查,在医生的指导下再购买药品。中国药店:www.ydzz.com

  坚持底线思维中国药店:www.ydzz.com

  虽说线上客服应尽力满足顾客的需求,但并非没有原则地一味满足,而是要有底线思维。中国药店:www.ydzz.com

  坚持底线思维前首先要确信一点,不讲理的顾客是极少数人,大多数时候是因为沟通不充分而产生的误会。基于这一前提,客服一定要做到充分沟通:如果是因为顾客不了解、有疑虑,客服人员应该保持耐心,对于顾客的疑问尽力解答,能够满足的要求尽量满足;对于快递环节出现的问题,尽可能帮忙沟通解决;如出现工作失误,如错发、漏发等,应积极道歉,做出补救的同时,也可附赠一些礼品作为补偿。中国药店:www.ydzz.com

  对于恶意的,或者会导致公司违规的不合理要求,客服则要坚定地拒绝。比如,有些顾客购买处方药不愿意上传处方,这种要求要坚决拒绝,所有线上平台的交易必须建立在合规、合法的基础之上。中国药店:www.ydzz.com

  正如重庆市万和药房连锁有限公司新零售经理李红灯所说:“针对顾客提出的疑虑要具体给出解决方法,尽可能协调满足顾客的需求。但同时,该坚持的原则,该守住的底线,一定要坚决守住。”中国药店:www.ydzz.com

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