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关店的学问

【2020年08月上半月刊 总第269期】【作者:王智锦】【阅读量:25707】【 】【打印



  连年下滑的客流、急剧上升的成本、趋严的政策监管等让药店经营者压力倍增,生存更加艰难,关店潮或多或少也波及到了药品零售行业。中国药店:www.ydzz.com

  2020年已经过去大半,受疫情等因素影响,各行各业都出现了关店的现象,不管是临街店铺还是百货大楼里的商铺,经常能看到闭店、关店、转租的公告。关店的新闻也铺天盖地,号称全球第一快时尚Zara宣布永久关店1200家,星巴克计划永久关店400家,维密将在今年永久关闭250家门店……中国药店:www.ydzz.com

  连年下滑的客流、急剧上升的成本、趋严的政策监管等让药店经营者压力倍增,生存更加艰难,关店潮或多或少也波及到了药品零售行业。关店是迫不得已的选择,也是企业及时止损的必要之举。那么,汹涌而至的关店潮,背后折射出哪些深层次的原因?衡量关店与否的指标有哪些?关店后顾客又该如何留存?中国药店:www.ydzz.com

  影响关店的因素中国药店:www.ydzz.com

  青岛众生大药房连锁有限公司总经理刘皞把关店的因素归结为战略和技术两个层级。战略层级的关店,如连锁战略性地退出某一个区域,不管门店经营好坏,可能都会被关掉或者卖掉;又比如连锁在进入某一个区域时,会收购吞并大量门店,这些门店后期需要整合优化,故公司出于战略性考量,会有计划地关掉一些门店。技术层级的闭店,主要是由于选择失误、经营管理不善,造成门店亏损,每个公司所面临的具体情况不同,拓展战略清晰以及拓展技术成熟的连锁,一般半年左右就能够判断是否需要关店或者迁址。以下列出几点影响关店的因素:中国药店:www.ydzz.com

  第一,选址错误。这是最为致命的因素,刘皞表示,“一家门店选址出现重大失误,每个月亏损几万元甚至更多,都很常见。”选址失误对企业而言,经济性和竞争性没有优势;对顾客而言,便利性得不到满足。中国药店:www.ydzz.com

  第二,商圈变化。一心堂药业集团股份有限公司营运总监段四堂表示,由于城市的发展变迁,老城往新城延展,原来位置较好的门店商圈也发生了变化,老城区的销售会相对减少。陕西众信医药超市连锁股份有限公司运营总监张金玲还提到,如城中村搬迁或者某些小区侧门关闭,也会使商圈发生变化,影响药店的生意。中国药店:www.ydzz.com

  第三,成本上升。门店租金开销较大,如租金上涨过高超出可承受的范围也会考虑关店;与此同时,人员成本水涨船高,投入和产出难以达到平衡。中国药店:www.ydzz.com

  第四,客流下滑。全国近50万的药店体量已趋近饱和,加上医药电商的蓬勃发展,4+7带量采购实行等,使顾客进一步分流。众信医药把客流当作一个重要的指标,如新开业三个月门店若日均客流量低于30人则启动关店计划。中国药店:www.ydzz.com

  第四,政策影响。分级分类、医保控费、两票制、一致性评价等政策的出台使门店规范性经营成本增加,加剧了某些门店退出了市场的步伐,尤其是抗风险能力弱的小连锁、单体店会选择关店。中国药店:www.ydzz.com

  亏损是关店的关键指标中国药店:www.ydzz.com

  无论何种原因关店,最终都会指向亏损这个结果。关店的第一步是查数据,看亏损情况。刘皞指出,关店最主要的指标是亏损率和亏损额,“把亏损程度和客流量、经营成本、销售额、毛利率指标等作一个比对,如亏损过大,来客数等其它的指标又没有改善,就要列入关店计划。”中国药店:www.ydzz.com

  在关店之前,可以制定相应的整改计划,对人员、商品体系、价格体系、服务体系等进行一系列调整,测算半年或者一年以后能否达到盈亏平衡或者扭亏为盈。刘皞介绍,对于大型亏损店,首先要对人员进行调整,如增派有经验的店长和主力员工;小型的亏损店一般是先动商品、促销、价格政策。如果一系列措施都没办法改善门店的经营状况,关店势在必行。中国药店:www.ydzz.com

  除商品和设备的清点盘算和调拨,关店后员工如何安置是一个值得注意的问题。刘皞认为,规模大的公司,基础店多,可以分散到附近门店或者新迁移门店;规模小的公司,人员安置比较棘手。此外,还要考虑店铺租赁合同问题,如果关店时合同未到期,则要和房东协商好相关事宜。中国药店:www.ydzz.com

  顾客的留存中国药店:www.ydzz.com

  客流关系到药店的生存,客流下滑及获客成本增加要求我们做好关店后顾客的承接和留存。对于这部分顾客的安置,可以利用会员系统做一些辅助分析,做好高价值顾客的引导,也可以通过发放优惠券、送赠品等手段来留存顾客。中国药店:www.ydzz.com

  刘皞给出了几点顾客留存建议:中国药店:www.ydzz.com

  首先,关店前一个月店长和店员需要制定顾客引导方案,如在门店门口或显眼处发出搬迁公告或者提示附近门店地址,也可以在顾客购物时口头告知,保留会员积分等权益;中国药店:www.ydzz.com

  其次,利用会员系统,摸清顾客信息,如顾客住址、购物喜好等,通过赠送84消毒液、洗洁精等吸引顾客到附近门店或者新迁门店;中国药店:www.ydzz.com

  再者,把顾客信息汇总给附近门店,交由附近门店打电话跟顾客进行沟通;中国药店:www.ydzz.com

  此外,利用店员和顾客的强连接来引导顾客,尤其适用于合同到期无法续约的门店,老员工和顾客的关系较为密切,这批员工可以分散到周边门店,和顾客做进一步的对接。中国药店:www.ydzz.com

  对最后一点,河北某连锁资深运营总监董树暖深有体会,只要门店建立了专业的服务体系,店员的专业能力获得了顾客的认可,顾客也会认店员,很多忠诚的慢病顾客甚至宁愿多坐几站地去找原来的店员购药。中国药店:www.ydzz.com

  企业维护与老顾客的关系极为重要,顾客能够长久地买单才能帮助企业可持续发展。众信医药对不同层级的顾客实行差异化,把原来的顾客按照销售贡献额及来店频次过滤为忠诚顾客、一般顾客及一年未来店的僵尸顾客。张金玲介绍,对于忠诚顾客,店员会打电话一一通知转入距离关闭门店最近的店,保留会员积分,光临有5元代金券;对于一般顾客,则发短信通知转入关闭门店就近的店,会员积分保留,光临有3元代金券。中国药店:www.ydzz.com

  总之,企业必须利用一切方法,通过会员渠道、微信渠道、社群渠道等告知顾客,做到顾客的有效留存。中国药店:www.ydzz.com

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