糖尿病生活馆运营几年来,除了在专业水平上遇到瓶颈外,在实际操作中还有一些棘手的问题,长期困扰着诸多的店长、店员。通过采访,笔者了解到这些问题集中围绕在患者和生活馆工作人员两方面。中国药店:www.ydzz.com
顾客让药店为难中国药店:www.ydzz.com
不配合药店中国药店:www.ydzz.com
由于患者对药店工作人员不信任,导致在糖尿病生活馆的初期,患者跟工作人员的不配合。糖尿病生活馆的患者大多数为老年人,对新事物的接受缓慢,他们通常会需要一段时间,对生活馆的工作及工作人员持观望态度。针对这种情况,山东国大药房的马原表示,患者的不信任肯定会有,比如推高毛利产品,可能会被怀疑糖尿病生活馆就是为了赚他们的钱。这种情况下他们会增加跟患者接触的次数,通过早期的患者教育,向他们宣传糖尿病方面的知识,比如糖尿病的发病原理、糖尿病的治疗原理以及与之相关的生活方式等各个方面的普及教育,并在宣讲的同时耐心认真的回答患者的提问。中国药店:www.ydzz.com
“一次两次他们会认为我们是骗人的,可是你一直这么认真地做下去,总会得到他的认可,并且解答他们的困惑也会增加患者的信任度。”马原说,在患者教育时,除了向他们传播与疾病相关的知识外,适当的关心、逢年过节送一些小礼品等都能增进患者与生活馆的关系。中国药店:www.ydzz.com
不重视疾病中国药店:www.ydzz.com
这个问题主要体现在两个方面,一是对疾病的认知不够,二是对治疗的认知不够。很多患者因为对糖尿病危害不够了解,导致了他们对自身疾病的不重视。中国药店:www.ydzz.com
“很多患者也知道自己得了糖尿病,可就是不好好治疗。”在采访中一些工作人员反映。针对这种情况,山西荣华大药房就在药店不忙的时候开一个小班教育,通常是生活馆里专业知识比较好的专员针对少数几个的糖尿病患者,向他们讲解糖尿病的症状和并发症方面的知识,这时候其他顾客通常也会凑过来,有的感兴趣的下次就直接拿个小板凳过来听了。“我们这小班教育一个月一次、不定时,有时候来听的都有十好几个人呢!”山西荣华项目主管亢秋香说。中国药店:www.ydzz.com
不按时服药中国药店:www.ydzz.com
在糖尿病患者中青年人占大多数的北京、上海、广州、深圳等地区,社会节奏比较快,平时应酬也比较多,导致了一些患者不能按时吃药、测血糖,摄入超量的脂肪糖类等,进而导致血糖居高不下。针对这种情况,深圳国大药房技术指导员陈莉说,他们会建一个糖尿病患者的微信群,定时在群里提醒大家吃药、测血糖。针对有些患者需要经常出差,为了携带方便,生活馆就为患者准备了一个小药盒,盒子有七个方格,装着从周一到周日七天的药,盒子不大,包包和公文包都能装下。在患者教育方面,深圳国大也因时制宜,制作一些小表格、小卡片,上面标明一碗米饭的热量是多少,一棵白菜、一颗水果糖的糖分热量是多少等食物热量表,以及血糖测量小卡片等交到患者的手上,这样他们每天在进食的时候,就知道自己该吃多少以及怎么吃了,同时还在测血糖时有个判断,然后再根据最近的血糖是增高了还是降低了,来调整下一步的饮食和用药节奏。中国药店:www.ydzz.com
针对患者不能按时服药这一难题,山西荣华在患者教育的同时,也有患者的家庭教育。患者在荣华买完药后,生活馆会对患者的家庭进行一个小小的调查,问明患者生病是因为遗传还是生活方式导致的,如果发现问题,会有病人及家人的教育。中国药店:www.ydzz.com
不正常治疗中国药店:www.ydzz.com
在采访中被问到生活馆难题所在时,湖南常德九芝堂运营副总刘慎凤说,最难的还是患者不能够按时来测血糖。像糖尿病血糖一定要在饭后一两个小时测量,而这些患者不论怎样就是无法准时来测,在进一步问到具体的原因时,刘慎凤神秘的笑了笑:你知道我们常德这边麻将馆比较多!中国药店:www.ydzz.com
医保打乱治疗节奏中国药店:www.ydzz.com
在采访中,不止一家连锁提到因为政策的倾斜,导致患者在生活馆接受治疗的节奏被打乱。因为有些药品是只有指定医保店才能出售,而有些药品在医保店有报销,“这样不论我们前期教育做得再好、我们的服务再好,患者也不在我们这里买药。”江西巡抚江南大药房总经理章平善说。中国药店:www.ydzz.com
难解人才瓶颈中国药店:www.ydzz.com
糖尿病生活馆工作人员方面的问题主要体现在:一、缺人,二、工作量大。中国药店:www.ydzz.com
因为糖尿病专业知识的要求,虽然各连锁培训力度比较大,但在糖尿病生活馆的日常运营中,专业人员还是相当缺乏的。据了解,糖尿病生活馆的专员主要是药师,也有一些比较积极有一定学习能力的员工,因为专业难度,导致有些候补专员在学习及考试中承受不了压力,退出了专员的培训,进而导致了专业人员上不来。通常理想的候补专员很有限,优秀人才可遇不可求。针对有没有打算从源头上给予专员更多的补贴、或是更优惠的条件吸引人才这个问题,株洲九芝堂回答,市场上专业人才毕竟有限,所以这是非人力因素,只能等待更多有专业背景、学力富裕的人进入行业,这个问题才能得到一定的缓解。中国药店:www.ydzz.com
在糖尿病生活馆的日常运营中,专业人员还是相当缺乏的 |
另外,生活馆专员通常同时兼职门店的销售工作,平时任务比较重,老专员会顾不上新人,老带新的引导时常中断。中国药店:www.ydzz.com
工作量大也直接限制了专员的培养。据了解,糖尿病生活馆的服务工作量相当繁重,“生活馆的状态通常都是很忙!”宋鸿耀说,虽然药店安排了轮班制,每人只上半天班,但是他们还要抽出时间学习新的知识、参加培训考核以及照顾家人,这样下来他们的工作量就大了起来。中国药店:www.ydzz.com
“这种情况下,我通常会讲一些行业形势使他们认识到自己在市场上的处境,同时像30岁上下的人,一般都成家立业上有老下有小,对家庭的责任要求他们在事业上必须有所突破。所以这些工作在生活馆中身兼二职的专员们,也都任劳任怨。”山东国大马原感慨道。中国药店:www.ydzz.com