顾客行为描述：中国药店：www.ydzz.com
A、我随便看看……中国药店：www.ydzz.com
B、要么是转悠一圈走掉。中国药店：www.ydzz.com
C、一言不发，面无表情。中国药店：www.ydzz.com
顾客同店员之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对店员的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！中国药店：www.ydzz.com
作为店员，要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。中国药店：www.ydzz.com
按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：中国药店：www.ydzz.com
1、“请问需要我帮忙吗？”中国药店：www.ydzz.com
2、“请问你需要什么样的产品？”中国药店：www.ydzz.com
3、“你先随便看看，有需要随时喊我！”中国药店：www.ydzz.com
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其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，店员就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……中国药店：www.ydzz.com
店员接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。店员需要学会用余光去观察，观察合适的时机。中国药店：www.ydzz.com
一般情况下，进店的顾客分为两类，一是主动型，二是沉默型。其中，沉默型是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。中国药店：www.ydzz.com
如果此时你再说“请问有什么可以帮忙你的”，那就会给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。中国药店：www.ydzz.com
在迎宾之后，店员应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是店员的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：中国药店：www.ydzz.com
1、用手触摸商品看标签；中国药店：www.ydzz.com
2、一直注视同一商品或同类商品；中国药店：www.ydzz.com
3、看完商品看店员，中国药店：www.ydzz.com
4、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；中国药店：www.ydzz.com
5、浏览速度很快，无明显目标物。中国药店：www.ydzz.com
这时，店员应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……首先，店员要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。中国药店：www.ydzz.com
店员的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板、清洁某个角落等。中国药店：www.ydzz.com
