前一天晚上,已经到了快下班的时候,一位满身酒气的顾客走进门店。年纪略长的店员L接待了该顾客,这位顾客之前也来买过药,看着比较眼熟,脾气也很温和,虽然喝了酒,但行为举止规规矩矩。中国药店:www.ydzz.com
店员L:“您好,需要买什么吗?”中国药店:www.ydzz.com
顾客:“最近经常腰痛,没啥力气,会盗汗,晚上还睡不着……应该吃什么?是不是肾虚呀!”中国药店:www.ydzz.com
店员L:“是的,很可能是肾虚导致的,可以买些补肾的药吃吃!”中国药店:www.ydzz.com
顾客:“都有哪些补肾的药?”中国药店:www.ydzz.com
这时店员L一下子来了精神,向顾客推荐了一种毛利较高的补肾药,当然价格也比较昂贵,所以在推荐时小心翼翼。果然,在店员L的耐心介绍下,顾客同意买两盒试试。中国药店:www.ydzz.com
此时,店员L并没有就此罢休,而是继续介绍,告诉顾客买六盒可以送三小盒赠品,而且补肾药应该按疗程来服用……就这样,顾客借着酒意买了六盒补肾药,共花费2000多块钱!中国药店:www.ydzz.com
店员L自然开心,其他店员也很佩服,但同时担心:一下卖了六盒给顾客是否不太稳妥,难保顾客不会来退货!中国药店:www.ydzz.com
第二天早晨,就在店员L炫耀自己“丰功伟绩”的时候,出现了文章开头的场景,事件中的男顾客走进了店里。中国药店:www.ydzz.com
顾客:(略带歉意)“不好意思啊!昨晚回去被我老婆骂死了,有一盒我已经拆开了,其他五盒麻烦退了吧!”中国药店:www.ydzz.com
店员L:“师傅,要不拿两盒吧!两盒正好是一个疗程。”中国药店:www.ydzz.com
顾客:“不了,不了,吃完这盒再说吧!说实话,我来你们店买过几次药的,多少也算老顾客了吧!你们应该都认识我的,我也很相信你们,但没想到一下子让我买两千多块钱的补肾药!昨天喝了酒,没注意看多少钱,回去一看吓一跳!”中国药店:www.ydzz.com
……中国药店:www.ydzz.com
如果你是事件中的顾客,会怎么想这家药店?中国药店:www.ydzz.com
坑!太坑!用一个不恰当的成语来形容就是“趁人之危”,趁着顾客喝了酒,大脑不是特别清楚的时候,一口气推荐了六大盒价格不菲的补肾药。中国药店:www.ydzz.com
1、最大的损失是失去了顾客对药店的信任。中国药店:www.ydzz.com
失去了信任,顾客还会到门店来买药吗?当然不会!中国药店:www.ydzz.com
他的家人及周围朋友会受到影响吗?很有影响!中国药店:www.ydzz.com
2、如果当时顾客同意买两盒试试,店员没有继续推荐,顾客只买了两盒,第二天会回来退货吗?中国药店:www.ydzz.com
不会!这样两盒的销售就妥妥地完成了。中国药店:www.ydzz.com
3、吃完一个疗程效果不错,顾客可能还会回购。顾客主动回购,不仅带来了销售,还增加了顾客的信任。有了信任,顾客就会不断给药店带来销售!中国药店:www.ydzz.com
店员L犯了哪些错误?中国药店:www.ydzz.com
1、在荐药过程中,缺少了真诚!中国药店:www.ydzz.com
店员L眼里只有自己没有顾客。顾客酒后不是完全清醒,又不是特别富裕的人,让一个普通人一下花两千块钱买补肾药,很不切实际!中国药店:www.ydzz.com
2、一味只看重眼前利益,不懂得长远考虑!中国药店:www.ydzz.com
如果都照着店员L的方法做销售,就算成交,也绝对是做一单就死一单,很难会有回头客。中国药店:www.ydzz.com
3、没有意识到老顾客的重要性!中国药店:www.ydzz.com
20%的老顾客创造80%的效益。所以,千万别得罪老顾客,更不能“宰”老顾客。中国药店:www.ydzz.com
最后,希望店员L们能“吃一堑,长一智”,改变自己的销售方法,摆正销售心态,站在顾客的角度去思考问题,不要只会强推。学会用真诚、用专业素养换来顾客的信任,增加回头客,提高销售!中国药店:www.ydzz.com