中国药店－怎样做让人“幸福”的药店

　　山东幸福人医药连锁有限公司（以下简称“幸福人”）创立之初，董事长王介华就提出了“仁心济世、亲和共生”的企业使命。发展至今，这家旗下已经拥有400余家门店和医药物流中心及8个分公司的山东省大型医药连锁企业，依然信守 “用心服务、诚信关爱、专业卓越”的服务理念，在强敌环伺的市场竞争中找到秘辛，稳坐区域龙头。

　　做一个不一般的“幸福人”

　　1989年9月3日，王介华开办了第一家“界华药店”，在鲁南地区首开“开架自选、平价销售”的药品经营模式之先河。一开始，私人药店并不被认可，“为拓宽市场，我白天就摇着轮椅到周边城区、乡镇做宣传。送货上门，采取包送货、包打预防针、因质量或顾客不满意即可退货的措施，尽最大能力让利于客户，把风险留给自己。”就这样，王介华的药店慢慢得到了消费者的认可。

　　如果仅就改变自己的命运而言，到开办“界华药店”时，王介华足以籍此体面地生存下去。丰衣足食，对一个残疾人而言，完全可以称得上幸福了。不过，王介华可不愿做一般的“幸福人”，他不想仅局限于一个小店，那里容不下更大的梦想。

　　转机源于2000年。时年，国家开始放宽政策，拥有10家药店便可以申请成立医药连锁公司。由于那时王介华的店面较少，直到2003年，山东出台了一个拥有5家药店就能注册医药连锁公司的政策，王介华才捷足先登，成了第一个用5家店面申请连锁公司的人，从而拥有了当时的山东幸福人医药连锁有限公司。与此同时，王介华还创造了多项当时的滕州第一：第一家医药连锁公司、由柜台式销售变开架式销售、第一家平价药店……2003年6月28日开业当天轰动一时，用王介华的话说“要让‘幸福人’真正家喻户晓，让‘幸福人’的牌子响起来！”。

　　2013年11月，公司顺利取得互联网交易服务证，实现了线上、线下双项交易平台。2014年，幸福人第100家店开业，眼下已拥有400余家门店，而且还在继续扩张……从初出茅庐到站稳脚跟，此时的王介华，成为了实至名归的集团掌门人，赢得了社会各界的广泛赞誉。

　　加强内训，专业至上

　　“我认为幸福人能够成功的关键，是遇到了国家的好政策，有了国家政策对民营企业的扶持，才让我能够安心地发展企业。”王介华表示除了国家的政策红利，幸福人的稳步发展还得益于企业多年来对人才孜孜不倦的培养和对专业能力的不断提升。

　　“开药店和开普通商场不一样，专业性极强，患者要么是带着问题来，要么是需要解决方案来，你得给他解决好问题。”为了提升店员的专业性，幸福人每个月都会进行全员培训，一个月中的两天时间，把店员分两拨进行轮流训练。为此，幸福人总部专门建了一个1000多平方米的会议室，可以容纳1000多人同时学习；除了有自己的内训师，企业还会邀请外部专家来进行培训，每个月都就培训内容对员工进行考试。

　　晋升渠道上，从店员、带班、店长到区域经理、运营经理、运营总监，幸福人的上升通道较为顺畅。店长采取竞聘上岗的形式，只看能力，不看年限。“你愿意干和硬要干不一样，你愿意干和让你干也不一样，不能让有当领导欲望的人埋没了。”——这便是幸福人的用人标准。

　　倡导“家文化”

　　感恩回馈社会

　　在企业内部，王介华倡导“家文化”，也就是“幸福人一家人，一起干活，一起吃饭，一起过日子。”追寻幸福人，实现幸福梦，倡导孝和善，引导孝敬父母，尊敬老人。公司每年都会举行“孝道大使比赛”，旨在让员工学会孝和善，懂得孝敬父母，感恩社会。

　　据悉，在幸福人“义工队”所专注的“五二一”工程中，由五个人成立一个队，每人每月拿出20元，帮助一个父母是残疾人或者失去父母的孩子。这一项目幸福人做了4年，他们在贫困山区一对一地帮扶9个学生，让他们有信念摆脱现状。

　　每年，幸福人都联合滕州市委宣传部、滕州扶贫办、滕州妇联、滕州电视台开展“暖冬行动”，给生活困难的留守儿童送去御寒的衣服，帮助他们度过寒冷的一百天。此外，幸福人还到敬老院、孤儿院、残疾人康复中心帮助需要帮助的人。

　　增值服务全面升级

　　对待员工，王介华不偏不倚。对待客户，幸福人同样让他们体会到家一样的温暖。

　　幸福人倡导“顾客进门一个笑脸，一个问候，一杯水”的“三个一”工程，坚持平价、优质、专业、便利的原则。为了更好地服务顾客，公司建立了送药上门、网上用药咨询等服务平台。微信后台有执业药师在线免费提供用药咨询和用药指导，顾客在商城下单，接单后半小时以内就会免费送药上门。王介华表示，“幸福送”这项服务虽然没有什么利润，但是顾客的满意度很高，极大地满足了他们的燃眉之急，特别是对于行动不便的老人或者要在家照顾孩子的大人。现在是只要接到单，就近的门店人再少，也要无条件地去送。顾客也会在自己的朋友圈分享，这样一来企业的知名度也提升了。

　　除开展免费的“幸福送”外，幸福人还专职做慢病管理，抓好社区服务，当前在滕州已经开设了42家慢病管理药房，会员发展到近90万人。幸福人从2016年起就开始重点发展慢病管理服务，公司专员派驻门店司职慢病管理。为会员登记建档，为糖尿病患者提供糖尿病用药、饮食、运动等一站式用药指导及生活方式干预，一定程度上担当起了顾客的“家庭医生”的责任。

　　“慢病管理上，我们打算进一步拓展延伸至尿酸痛风和肝病的管理，尽管慢病管理对企业的盈利贡献不大，主要是为了提升顾客的满意度和对幸福人品牌的信任，我们会一直坚持做下去。”王介华说到。

　　寻觅王介华和幸福人的发展足迹，不得不提“仁心济世，亲和共生”，王介华说这亦是他们的企业文化理念，通俗讲就是用心服务、诚信关爱、专业卓越。王介华的一句话颇耐人寻味：“既然是居家过日子，就要学会诚信，学会换位思考，不能造假，不能出卖良心，那不是坑自家人吗？”

　　“诚信比聪明更重要”，王介华这样告诫员工。为确保药品质量，公司从采购入库、分销、配送等各个环节严格实行责任回溯追究体系，采用统一形象、统一采购、统一价格、统一配送的管理模式，确保幸福人绝不“坑人”。

　　努力“奔跑”的幸福人总是专注于开拓进取，企业每年都会明确一个发展主题：2016年是企业文化提升年，2017年是优质服务提升年，2018年是服务创新年，2019年是专业提升年，2020年则是品牌升级年。

　　王介华表示到2023年，幸福人将实现拥有600家门店的“小目标”，希望能够用五年的时间再创一个“幸福人”，让自己做大做强的同时，回报社会，造福更多人。

怎样做让人“幸福”的药店

【2020-11-18】【阅读量：33121】【大 中 小】【打印】

健康频道

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